Hauptgedanke

Organisationen können Quellen herstellen: Sie dokumentieren, transkribieren, zentralisieren, indexieren, automatisieren das Einsammeln von Nutzerfeedback. Ein Teil des nützlichen Wissens bleibt trotzdem in den Köpfen, und die übliche Erklärung — die Leute wollen nicht teilen, sie haben keine Zeit — reicht nicht aus.

Dieses Wissen ist nicht deshalb ungeschrieben, weil es sich nicht aufschreiben ließe. Es ist ungeschrieben, weil es in der Deutung entsteht, in Gesprächen, in schwachen Verknüpfungen, in Details, die zu klein sind, um von allein zu Dokumenten zu werden. Keines dieser Elemente tritt je in Gestalt eines Themas auf. Was ein Product Manager nach drei Gesprächen mit einem Kunden versteht, hat in dem Moment, in dem er es versteht, weder die Größe noch die Klarheit eines Objekts, das man irgendwo ablegt.

Es fehlt also an einer Form, die es aufnimmt, nicht am Willen.

Warum das wichtig ist

Das verschiebt den Hebel. Eine Richtlinie zum Teilen, die Aufforderung zu dokumentieren, ein Pflichtfeld in einem Werkzeug — sie alle richten sich an einen Willen und scheitern an einer Beschränkung der Form.

Es relativiert auch die kulturelle Diagnose, die man Projekten zur Wissenssicherung gern stellt: Ein Teil dessen, was man dem Zurückhalten von Information oder dem Status zuschreibt, rührt schlicht daher, dass es keinen Behälter gab, der Material dieser Größe hätte aufnehmen können.

Nuancen und Grenzen

Dass eine passende Form fehlt, schließt nicht aus, dass auch die Haltung eine Rolle spielt. Ein Verständnis nicht teilen zu wollen, auf dem die eigene Stellung in der Organisation beruht, bleibt ein eigenes Kalkül, das auch der beste Kanal nicht ausräumt.

Und ein Teil dieses Wissens hat überhaupt keine Form, weil es nicht einmal für den formuliert ist, der es trägt: Er müsste erst wissen, was er weiß.

Offene Fragen

• Was an einem Behälter erlaubt es, ein Verständnis abzulegen, das man noch nicht benennen konnte?