Idea principal

Las organizaciones saben producir fuentes: documentan, transcriben, centralizan, indexan, automatizan la recogida de los comentarios de los usuarios. Sin embargo, una parte del conocimiento útil se queda en las cabezas, y la explicación habitual — la gente no quiere compartir, no tiene tiempo — no basta.

Ese conocimiento no está sin escribir porque sea imposible de escribir. Está sin escribir porque nace en la interpretación, en las conversaciones, en los enlaces débiles, en detalles demasiado pequeños para convertirse espontáneamente en documentos. Ninguno de esos elementos se presenta nunca en forma de tema. Lo que un Product Manager entiende tras tres intercambios con un cliente no tiene, en el momento en que lo entiende, ni el tamaño ni la nitidez de un objeto que se deposita en alguna parte.

La carencia es por tanto una carencia de forma de acogida, no una carencia de voluntad.

Por qué es importante

Esto desplaza la palanca. Una política de compartir, una exhortación a documentar, una casilla obligatoria en una herramienta se dirigen a una voluntad, y fracasan contra una restricción de forma.

También relativiza el diagnóstico cultural aplicado a los proyectos de capitalización: una parte de lo que se atribuye a la retención de información o al estatus viene simplemente de que no existía ningún receptáculo para recibir materia de ese tamaño.

Matices y límites

El motivo de forma no anula el motivo de postura. Negarse a poner en común una comprensión que fundamenta la propia posición en la organización sigue siendo un cálculo distinto, que el mejor canal no levanta.

Y una parte de ese conocimiento no tiene forma alguna porque todavía no está formulado ni siquiera para quien lo porta: primero tendría que saber lo que sabe.

Preguntas abiertas

• ¿Qué permite, en un receptáculo, depositar una comprensión que aún no se ha sabido nombrar?