Idea principal

Guardar la transcripción de una entrevista en una carpeta de "retornos de clientes", etiquetar un ticket de soporte, clasificar el acta de una llamada comercial: esos gestos vuelven la materia localizable y la dejan exactamente en el estado en que llegó. No se ha entendido nada más después que antes.

Estructurar es otro gesto, y se describe como una serie de transformaciones: una petición se convierte en señal, la señal se vincula a la situación en la que apareció, la situación revela un reto, y el reto se conecta con un segmento, con una restricción, con una prueba o con una alternativa. En cada paso, la información cambia de naturaleza: deja de ser lo que un cliente dijo para convertirse en algo sobre lo que se puede razonar.

La clasificación recae, pues, sobre la ubicación; la estructuración, sobre el estatus de la información. Ambas se confunden fácilmente porque producen la misma impresión de orden.

Por qué es importante

Esto da una prueba a una organización que cree haber capitalizado sus retornos de clientes: preguntar qué reto y qué segmento están vinculados a una petición concreta. Si la respuesta es la carpeta donde se encuentra, ha habido almacenamiento.

También orienta el esfuerzo de herramientas. Un mejor plan de clasificación no acerca a ninguna decisión; lo que acerca a una decisión es el trabajo de recalificación, que sigue siendo un trabajo de interpretación.

Matices y límites

Guardar no es inútil: sin ello, la materia bruta que hay que poder reabrir para reinterpretar se vuelve ilocalizable. Es insuficiente, no superfluo.

Y la cadena petición → señal → situación → reto supone que ya se sabe qué retos existen. En un mercado nuevo, la recalificación produce sobre todo hipótesis, que hay que asumir como tales.

Preguntas abiertas

• ¿En qué momento recalificar una petición se vuelve prematuro, por falta de casos suficientes para que el reto identificado sea algo más que la generalización de un solo cliente?