Idea principal

Las consignas que se dan a un agente al arrancar son genéricas: agrega, trocea por tema, historiza. Valen para cualquier tema, y eso es lo que las hace fáciles de escribir.

Las consignas que luego marcan la diferencia no se parecen en nada a aquellas. Dos proveedores de una comunidad de vecinos llevan el mismo apellido: la directriz dice que hay que usar el sentido del correo para decidir a cuál se cita. A una propietaria se la nombra unas veces con su apellido de soltera y otras con el de casada: sin consigna, el agente abre dos fichas para la misma persona. Un deudor que debe ochenta euros no se sigue como uno que debe seis mil: la directriz pone el umbral en cien. Ninguna de esas reglas es deducible de los propios correos — viene de alguien que conoce el edificio.

Es precisamente eso lo que les da su valor. Una consigna genérica reproduce lo que el agente ya sabía hacer; una directriz de terreno le transmite un saber que solo existía en una cabeza, y que luego aplica a cada correo, sin olvidos y sin cansarse. El trabajo útil no consiste, por tanto, en formular mejor la petición, sino en detectar las reglas tácitas que aplicabas sin haberlas escrito nunca.

Por qué es importante

Esto desplaza lo que uno cree que debe aprender para trabajar con un agente. La competencia no está en la redacción de la consigna, está en el inventario de lo que sabes y que el texto no dice — un inventario que nadie puede hacer en tu lugar, y que solo se descubre al constatar un error de tratamiento.

También da un criterio para juzgar la madurez de un contexto: el volumen de sus directrices específicas, y no la calidad de su consigna inicial.

Matices y límites

Una directriz de terreno caduca en silencio. El umbral de cien euros se fijó en una situación concreta; sigue aplicándose mucho después de que la situación haya cambiado, y nada en el tratamiento señala el desfase.

Y ese conocimiento no siempre es correcto. Escribir una regla tácita la vuelve sistemática, incluso cuando era un atajo del que uno se habría apartado a mano ante un caso particular.

Preguntas abiertas

• ¿Cómo detectar una regla tácita antes de que un error de tratamiento la revele?