Hauptgedanke

Vor derselben Kundensituation sieht ein Product Manager ein Produktproblem, ein Product Marketing Manager ein Problem der Wahrnehmung, ein Vertriebler einen Einwand, ein CSM eine Reibung bei der Einführung, der Support einen immer wiederkehrenden Schmerzpunkt. Jede dieser Lesarten ist richtig, und jede ist gerade wegen ihrer Richtigkeit unvollständig: Sie entsteht aus der Position, von der aus man schaut.

Eine Organisation, in der diese Lesarten bei denen bleiben, die sie hervorbringen, addiert ihre Sichtweisen also nicht, sie stellt sie nebeneinander. Was eine Funktion nicht sieht, sieht durchaus eine andere — ohne dass jemand in der Lage wäre, es festzustellen.

Diese Blickwinkel in ein und demselben Material zusammenzuführen garantiert nichts, verändert aber die Wahrscheinlichkeit: Was ein PM allein nicht gesehen hätte, hat größere Chancen aufzutauchen, wenn dieselbe Situation aus fünf verschiedenen Positionen beschrieben wird.

Warum das wichtig ist

Das verschiebt das erwartete Gegenmittel gegen blinde Flecken. Gewöhnlich versucht man, das Urteil einer Person zu korrigieren — mehr Interviews, mehr Strenge, mehr Abstand —, während das, was fehlt, strukturell ist: Eine Position hat nur Zugang zu dem, was sie sieht.

Es liefert auch einen nicht hierarchischen Grund, die anderen Funktionen zum Kundenwissen beitragen zu lassen: Es geht nicht darum, sie auf dem Laufenden zu halten, sondern darum, das einzusammeln, was nur ihre Position sichtbar macht.

Nuancen und Grenzen

Blickwinkel zu häufen vermehrt auch das Rauschen: Fünf Lesarten derselben Situation ergeben manchmal fünf unvereinbare Fassungen, von denen keine falsch ist, und es bleibt zu entscheiden, was zählt.

Und der Beitrag jeder Funktion ist nicht neutral: Jede berichtet bereitwilliger, was ihr eigenes Anliegen rechtfertigt.

Offene Fragen

• Wie erhebt man den Blickwinkel einer Funktion, ohne dass er schon übersetzt in das Vokabular dessen ankommt, was sie fordert?