Idea principale

Davanti alla stessa situazione di un cliente, un Product Manager vede un problema di prodotto, un Product Marketing Manager un problema di percezione, un commerciale un'obiezione, un CSM un attrito di adozione, il supporto un disagio ricorrente. Ciascuna di queste letture è giusta, e ciascuna è parziale proprio perché è giusta: nasce dalla posizione da cui si guarda.

Un'organizzazione in cui queste letture restano a chi le produce, quindi, non somma i suoi punti di vista: li accosta. Il punto cieco di una funzione resta coperto da un'altra, senza che nessuno sia in condizione di accorgersene.

Riunire queste lenti in uno stesso materiale non garantisce nulla, ma cambia le probabilità: ciò che un PM da solo non avrebbe visto ha più possibilità di emergere quando la stessa situazione viene descritta da cinque posizioni diverse.

Perché è importante

Sposta il rimedio che ci si aspetta contro i punti ciechi. Di solito si cerca di correggere il giudizio di una persona — più interviste, più rigore, più distacco —, mentre ciò che manca è strutturale: una posizione ha accesso soltanto a ciò che vede.

Dà anche una ragione non gerarchica per far contribuire le altre funzioni alla conoscenza del cliente: non si tratta di tenerle informate, si tratta di recuperare ciò che solo la loro posizione permette di vedere.

Sfumature e limiti

Sommare le lenti aumenta anche il rumore: cinque letture di una stessa situazione producono a volte cinque versioni incompatibili, nessuna delle quali è falsa, e resta da decidere che cosa conti.

E il contributo di ciascuna funzione non è neutro: ognuna riporta più volentieri ciò che giustifica la propria richiesta.

Domande aperte

• Come raccogliere la lente di una funzione senza che arrivi già tradotta nel vocabolario di ciò che quella funzione rivendica?