Idea principale

Quando una decisione strutturante non è scritta da nessuna parte, viene ripresa. Il rimprovero ovvio è la perdita di tempo: le stesse persone rifanno la stessa discussione, a volte con altri, spesso sotto pressione commerciale, sempre con una memoria parziale di ciò che era già stato deciso.

Questo costo è visibile e secondario. Il danno vero è che ogni ripresa produce una risposta leggermente diversa, e che queste risposte convivono. Su una controversia di marketplace, il supporto propende per preservare la relazione con il cliente, il team partnership per proteggere i fornitori, il prodotto per non complicare le regole, i commerciali per l'opzione che aiuta l'account del momento. Nessuna di queste letture è irragionevole; sono semplicemente incompatibili, e si applicano in parallelo nelle politiche sulle controversie, nei messaggi del supporto, nelle priorità di prodotto e nella comunicazione con il cliente.

L'azienda quindi non si ritrova con una decisione rimandata, ma con più decisioni simultanee che niente costringe a incontrarsi. La traccia scritta non fa risparmiare tempo, prima di tutto: fa sì che si applichi ovunque una sola risposta.

Perché è importante

Cambia l'argomento con cui si difende la scrittura di una decisione. Quantificare le ore di riunione evitate è debole e contestabile; mostrare che oggi quattro funzioni applicano quattro regole diverse allo stesso conflitto è verificabile e difficile da liquidare.

Indica anche dove cercare la prova del problema: non nelle agende, ma negli scarti tra ciò che il supporto risponde, ciò che i commerciali promettono e ciò che il prodotto costruisce.

Sfumature e limiti

L'incoerenza non è sempre costosa: su temi poco visibili o raramente messi a confronto, lasciare che ogni funzione decida a modo suo costa meno che stabilire e mantenere una regola comune.

E una regola scritta non garantisce la coerenza: se non è né conosciuta né applicata, le letture divergenti continuano, con in più un documento che afferma il contrario.

Domande aperte

• Quanto tempo regge una regola scritta prima che le funzioni ricomincino a piegarla, ciascuna a modo proprio?