Idea principale

Gran parte dei difetti di una coda non verrà mai corretta. Non è una scoperta: il team lo sa, il supporto lo sa, il Product Manager lo sa.

Eppure il ticket resta aperto. Chiuderlo significa scrivere «non lo faremo», e sostenere questa frase davanti al cliente che ha segnalato il problema, al supporto che gli farà da tramite, alla direzione che l'ha visto passare. Nessuno vuole essere quella persona.

Lasciarlo aperto non costa a nessuno in particolare. È questo che rende stabile l'inazione: lo status quo non ha un autore.

Perché è importante

Questo spiega la persistenza di una scorta che tutti giudicano inutile. Il problema non è di informazione — l'informazione è condivisa — ma di attribuzione.

Un dispositivo che forza la decisione non aggiunge quindi alcuna conoscenza nuova. Designa un firmatario. È lì che si gioca la sua efficacia, e anche la sua difficoltà politica.

Sfumature e limiti

In un'organizzazione in cui rifiutare comporta pochi rischi, la scorta non cresce per questo meccanismo — può crescere per semplice mancanza di rilettura, il che richiede un'altra risposta.

Domande aperte

• Chi deve assumersi il rifiuto: il Product Manager, il supporto che ha fatto emergere il segnale, o il team che avrebbe corretto?