Idea principale

Quando si mostra una roadmap a un cliente, si crede di distinguere tra ciò che si annuncia e ciò che si lascia semplicemente vedere. Il cliente non fa questa distinzione. Il solo fatto che un tema compaia in un documento presentato dall'azienda crea un'aspettativa — e questa aspettativa si comporta come una promessa: viene citata al momento del rinnovo, diventa un argomento in trattativa, genera delusione se non arriva nulla.

L'effetto non dipende né dall'intenzione né dalle precauzioni di linguaggio. Un tema tenuto in riserva, mostrato una volta in una riunione commerciale, è entrato nella testa del cliente come un tema in arrivo. Il livello di impegno indicato accanto non corregge l'effetto; si limita a documentarlo, in vista della conversazione in cui bisognerà spiegare che no.

Mostrare è quindi un atto, non un'informazione. Ciò che costa non è dire di no: è aver mostrato.

Perché è importante

Cambia ciò che si mette in un supporto destinato ai clienti: non ciò che è vero, ma ciò che si accetta di dover mantenere. Un tema incerto, anche se etichettato onestamente, si toglie invece di sfumarlo.

Dà anche una regola ai team commerciali: la domanda da porsi prima di mostrare una scheda non è «mi sto impegnando?» ma «sono pronto a riparlarne fra sei mesi?».

Sfumature e limiti

La prudenza ha il suo costo. Un cliente a cui non si mostra nulla conclude spesso che il prodotto non evolve, e la mancanza di prospettive è un motivo di abbandono reale quanto una promessa delusa.

E non tutti i clienti leggono allo stesso modo: un cliente strutturato, abituato alle roadmap dei fornitori di software, sa leggere un livello di impegno; un piccolo cliente lo fa raramente.

Domande aperte

• Come dare a un cliente la prospettiva di cui ha bisogno senza consegnargli un tema preciso da aspettare?