Idea principal

Al enseñar una roadmap a un cliente, creemos distinguir entre lo que anunciamos y lo que simplemente damos a ver. El cliente no hace esa distinción. El mero hecho de que un tema aparezca en un documento presentado por la empresa crea una expectativa — y esa expectativa se comporta como una promesa: se cita en la renovación, sirve de argumento en la negociación, produce decepción si no llega nada.

El efecto no depende ni de la intención ni de las precauciones de lenguaje. Un tema guardado en reserva, mostrado una vez en una reunión comercial, ha entrado en la cabeza del cliente como un tema por venir. El nivel de compromiso indicado al lado no corrige el efecto; solo lo documenta, para la conversación en la que habrá que explicar que no.

Mostrar es, por tanto, un acto, no una información. Lo que cuesta no es decir que no: es haber mostrado.

Por qué es importante

Cambia lo que se pone en un soporte de cliente: no lo que es cierto, sino lo que se acepta tener que sostener. Un tema incierto, aunque esté etiquetado con honestidad, se retira en vez de matizarse.

También da una regla a los equipos comerciales: la pregunta antes de enseñar una tarjeta no es "¿me estoy comprometiendo?" sino "¿estoy dispuesto a volver a hablar de esto dentro de seis meses?".

Matices y límites

La prudencia tiene su coste. Un cliente al que no se le enseña nada concluye a menudo que el producto no evoluciona, y la falta de perspectiva es un motivo de marcha tan real como una promesa incumplida.

Y no todos los clientes leen igual: una cuenta estructurada, acostumbrada a las roadmaps de los fabricantes de software, sabe leer un nivel de compromiso; un cliente pequeño rara vez lo lee.

Preguntas abiertas

• ¿Cómo dar a un cliente la perspectiva que necesita sin darle un tema con nombre que esperar?