Hauptgedanke

Wer einem Kunden eine Roadmap zeigt, glaubt zu unterscheiden zwischen dem, was er ankündigt, und dem, was er nur zu sehen gibt. Der Kunde trifft diese Unterscheidung nicht. Allein dass ein Thema in einem Dokument steht, das das Unternehmen präsentiert, weckt eine Erwartung – und diese Erwartung verhält sich wie ein Versprechen: Sie wird bei der Vertragsverlängerung zitiert, sie dient als Argument in Verhandlungen, sie enttäuscht, wenn nichts kommt.

Die Wirkung hängt weder von der Absicht noch von vorsichtigen Formulierungen ab. Ein zurückgestelltes Thema, das einmal in einem Vertriebstermin gezeigt wurde, hat sich beim Kunden als kommendes Thema festgesetzt. Der danebenstehende Verbindlichkeitsgrad korrigiert diese Wirkung nicht; er dokumentiert sie nur – für das Gespräch, in dem man erklären muss, dass es nicht kommt.

Zeigen ist also eine Handlung, keine Information. Teuer ist nicht das Neinsagen, sondern dass man es gezeigt hat.

Warum das wichtig ist

Das ändert, was in ein Kundendokument gehört: nicht das, was wahr ist, sondern das, was man einzuhalten bereit ist. Ein unsicheres Thema nimmt man besser heraus, als es abzuschwächen – selbst wenn es ehrlich gekennzeichnet ist.

Es gibt auch dem Vertrieb eine Regel: Die Frage vor dem Zeigen einer Karte lautet nicht „Lege ich mich fest?“, sondern „Bin ich bereit, in sechs Monaten wieder darüber zu sprechen?“.

Nuancen und Grenzen

Vorsicht hat ihren Preis. Ein Kunde, dem man nichts zeigt, schließt oft daraus, dass sich das Produkt nicht weiterentwickelt, und fehlende Perspektive ist ein ebenso realer Kündigungsgrund wie ein enttäuschtes Versprechen.

Und nicht alle Kunden lesen gleich: Ein großer, gut organisierter Kunde, der an Roadmaps von Softwareanbietern gewöhnt ist, kann einen Verbindlichkeitsgrad lesen; ein kleiner Kunde tut es selten.

Offene Fragen

• Wie gibt man einem Kunden die Perspektive, die er braucht, ohne ihm ein benanntes Thema zu geben, auf das er warten kann?