Ideia principal

Ao mostrar um roadmap para um cliente, a gente acha que distingue entre o que anuncia e o que apenas deixa ver. O cliente não faz essa distinção. O simples fato de um tema aparecer num documento apresentado pela empresa cria uma expectativa — e essa expectativa se comporta como promessa: é citada na renovação, vira argumento na negociação, produz decepção se nada acontecer.

O efeito não depende nem da intenção nem das precauções de linguagem. Um tema guardado em reserva, mostrado uma vez numa reunião comercial, entrou na cabeça do cliente como um tema que vem por aí. O nível de compromisso exibido ao lado não corrige o efeito; ele apenas documenta, para a conversa em que será preciso explicar que não.

Mostrar é, portanto, um ato, não uma informação. O que custa não é dizer não: é ter mostrado.

Por que isso importa

Isso muda o que se coloca num material para cliente: não o que é verdadeiro, mas o que você aceita ter de sustentar. Um tema incerto, mesmo rotulado com honestidade, se retira em vez de se matizar.

Também dá uma regra para as equipes comerciais: a pergunta antes de mostrar um cartão não é "estou me comprometendo?", e sim "estou pronto para falar disso de novo daqui a seis meses?".

Nuances e limites

A cautela tem custo. Um cliente a quem não se mostra nada costuma concluir que o produto não evolui, e a falta de perspectiva é um motivo de saída tão real quanto uma promessa frustrada.

E nem todos os clientes leem do mesmo jeito: uma conta estruturada, acostumada a roadmaps de fabricantes de software, sabe ler um nível de compromisso; um cliente pequeno raramente lê.

Questões em aberto

• Como dar ao cliente a perspectiva de que ele precisa sem lhe dar um tema nomeado para ficar esperando?