Ideia principal

"Devemos privilegiar o cliente ou o fornecedor quando um litígio opõe os dois lados de um marketplace?" volta no comitê de roadmap, depois com o comercial em uma conta estratégica, depois no suporte em um reembolso, depois em uma especificação, depois em um ticket. Cada ocorrência se apresenta como um caso à parte: aquele cliente, aquele litígio, aquela oportunidade.

A repetição, porém, é a informação principal. Uma questão que reaparece em instâncias diferentes, com participantes diferentes, com meses de intervalo, não é uma sequência de casos particulares mal resolvidos: é o sintoma de uma regra que ninguém escreveu no nível em que ela se aplica. Enquanto ela falta, cada instância refaz o raciocínio inteiro, a partir de um material que só os presentes possuem.

O sinal é observável sem investigação: basta contar os lugares onde a mesma pergunta foi feita. Uma única ocorrência não diz nada; três ocorrências em três contextos dizem que o assunto não é um caso, é um marco.

Por que isso importa

Isso fornece um critério de entrada para um registro de decisões de produto que não depende nem do tamanho do assunto nem da urgência dele: documenta-se o que volta, não o que faz barulho.

E muda também a natureza da resposta esperada. Diante de uma questão recorrente, produzir mais uma decisão local é trabalho perdido: o que precisa ser produzido é a linha que vai tornar as decisões locais seguintes deriváveis sem reunião.

Nuances e limites

A recorrência pode vir de outra coisa que não uma regra ausente: de uma regra existente mas impossível de achar, de uma regra conhecida mas nunca cumprida, ou simplesmente de um contexto que muda rápido o bastante para reabrir legitimamente o assunto toda vez.

E nem toda questão recorrente se deixa reduzir a uma regra: certas tensões — arbitrar entre dois segmentos de clientes de igual importância — se repetem honestamente a cada ocorrência, porque o equilíbrio depende de parâmetros que se movem.

Questões em aberto

• A partir de quantas ocorrências, e em que período, uma questão merece ser requalificada como regra a escrever em vez de série de casos?