Idea principale

«Bisogna privilegiare il cliente o il fornitore quando una controversia oppone i due lati di un marketplace?» ritorna nel comitato di roadmap, poi con i commerciali su un account strategico, poi nel supporto su un rimborso, poi in una specifica, poi in un ticket. Ogni occorrenza si presenta come un caso a sé: quel cliente, quella controversia, quell'opportunità.

Eppure è la ripetizione l'informazione principale. Una domanda che riemerge in sedi diverse, con partecipanti diversi, a mesi di distanza, non è una sequenza di casi particolari risolti male: è il sintomo di una regola che nessuno ha scritto al livello in cui si applica. Finché manca, ogni sede rifà da capo l'intero ragionamento, a partire da elementi che solo i presenti conoscono.

Il segnale si osserva senza bisogno di indagini: basta contare i posti in cui è stata posta la stessa domanda. Una sola occorrenza non dice nulla; tre occorrenze in tre contesti dicono che il tema non è un caso, è un quadro.

Perché è importante

Fornisce un criterio d'ingresso per un registro delle decisioni di prodotto che non dipende né dalla portata del tema né dalla sua urgenza: si documenta ciò che ritorna, non ciò che fa rumore.

Cambia anche la natura della risposta che ci si aspetta. Davanti a una domanda ricorrente, produrre l'ennesima decisione locale è lavoro sprecato: ciò che bisogna produrre è la linea che permetterà di ricavare le decisioni locali successive senza una riunione.

Sfumature e limiti

La ricorrenza può avere cause diverse da una regola assente: una regola esistente ma introvabile, una regola nota ma mai rispettata, o semplicemente un contesto che cambia abbastanza in fretta da riaprire legittimamente il tema ogni volta.

E non tutte le domande ricorrenti si lasciano ridurre a una regola: certe tensioni — scegliere tra due segmenti di clientela di pari importanza — si ripropongono onestamente a ogni occorrenza, perché l'equilibrio dipende da parametri che si muovono.

Domande aperte

• Una regola scritta troppo presto su una domanda ancora rara crea un quadro, o trasforma un caso particolare in principio generale?