Idea principale

Scrivere «in caso di conflitto tra un cliente e un fornitore, privilegiamo il cliente» non descrive alcuna funzionalità, alcuna schermata, alcun workflow. È proprio questo a dare portata alla frase: influenzerà le regole di rimborso, le politiche sulle controversie, i messaggi del supporto, le priorità di prodotto e la comunicazione con il cliente, perché non si è impegnata su nessuno di questi.

Il livello è quindi una proprietà funzionale, non una questione di stile. Una regola formulata al livello del caso — «in questo percorso, questo pulsante fa questo» — non si trasferisce più altrove; ha la forma di una specifica senza averne la precisione. Una regola formulata al livello del tipo di situazione — «in questo tipo di situazione, ecco cosa applichiamo» — permette a persone che non erano nella discussione di ricavarne decisioni, su casi che nessuno aveva previsto.

Il controllo è semplice: se il documento comincia a dire cosa bisogna costruire, ha lasciato il suo livello e diventa una specifica travestita, meno utile di una specifica vera.

Perché è importante

Offre un test di rilettura per qualsiasi documento di decisione: cercarvi i verbi di fabbricazione. La loro presenza indica che il livello è scivolato.

Protegge anche dall'errore opposto, più raro ma reale: una regola così generale da non relegare nulla in secondo piano — «cerchiamo il miglior equilibrio tra cliente e fornitore» — non ha cambiato livello, ha smesso di essere una regola.

Sfumature e limiti

Certe regole esistono solo in forma concreta: un requisito di conformità o un vincolo normativo si formula al livello del comportamento atteso, e risalire a un principio lo rende inapplicabile.

E il livello da solo non garantisce nulla: una regola al livello giusto ma sconosciuta ai team non permette di ricavare niente, è soltanto ben scritta.

Domande aperte

• Cosa fare di un caso che la regola non permette di decidere: trattarlo come un'eccezione, o come il segno che la regola era impostata male?