Hauptgedanke

Wer „Im Konfliktfall zwischen einem Kunden und einem Anbieter bevorzugen wir den Kunden“ aufschreibt, beschreibt keine Funktionalität, keinen Bildschirm, keinen Workflow. Genau das gibt dem Satz seine Reichweite: Er wird die Erstattungsregeln, die Richtlinien zur Streitbeilegung, die Support-Nachrichten, die Produktprioritäten und die Kundenkommunikation beeinflussen, weil er sich auf keinen davon festgelegt hat.

Die Flughöhe ist also eine funktionale Eigenschaft, keine Stilfrage. Eine Regel, die auf der Ebene des Einzelfalls formuliert ist — „in diesem Ablauf tut dieser Button dies“ —, lässt sich nicht mehr auf anderes übertragen; sie hat die Form einer Spezifikation, aber nicht deren Genauigkeit. Eine Regel, die auf der Ebene des Situationstyps formuliert ist — „in dieser Art von Situation wenden wir Folgendes an“ —, lässt sich von Leuten anwenden, die nicht an der Diskussion beteiligt waren, und zwar auf Fälle, an die niemand gedacht hatte.

Die Kontrolle ist einfach: Beginnt das Dokument zu sagen, was zu bauen ist, hat es seine Ebene verlassen und wird zu einer verkleideten Spezifikation, die weniger taugt als eine echte.

Warum das wichtig ist

Das liefert einen Prüftest für jedes Entscheidungsdokument: nach den Verben des Herstellens suchen. Tauchen sie auf, ist die Ebene abgerutscht.

Das schützt auch vor dem umgekehrten Fehler, der seltener, aber real ist: Eine Regel, die so allgemein ist, dass sie nichts hintanstellt — „wir suchen das beste Gleichgewicht zwischen Kunde und Anbieter“ —, hat nicht die Ebene gewechselt; sie hat aufgehört, eine Regel zu sein.

Nuancen und Grenzen

Manche Regeln gibt es nur in konkreter Ausprägung: Eine Compliance-Anforderung oder eine regulatorische Vorgabe wird auf der Ebene des erwarteten Verhaltens formuliert, und sie zu einem Prinzip hochzuziehen macht sie unanwendbar.

Und die Flughöhe allein garantiert nichts: Eine Regel auf der richtigen Ebene, die die Teams nicht kennen, leitet niemanden an; sie ist nur gut formuliert.

Offene Fragen

• Was tun mit einem Fall, den die Regel nicht entscheiden kann: ihn als Ausnahme behandeln oder als Zeichen, dass die Regel schlecht gestellt war?