Hauptgedanke

Ein großer Teil der Defekte auf einer Liste wird nie behoben werden. Das ist keine Entdeckung: Das Team weiß es, der Support weiß es, der Product Manager weiß es.

Trotzdem bleibt das Ticket offen. Es zu schließen heißt, „wird nicht gemacht“ hinzuschreiben und diesen Satz zu vertreten — vor dem Kunden, der den Defekt gemeldet hat, vor dem Support, der ihn weitergibt, vor der Führung, die ihn längst auf dem Tisch hatte. Niemand will derjenige sein.

Offen lassen kostet niemanden persönlich etwas. Genau das macht die Untätigkeit stabil: Der Status quo hat keinen Urheber.

Warum das wichtig ist

Das erklärt, warum sich ein Bestand hält, den alle für nutzlos halten. Das Problem liegt nicht in der Information — sie ist allen bekannt —, sondern in der Zuständigkeit.

Ein Verfahren, das die Entscheidung erzwingt, bringt also kein neues Wissen. Es bestimmt jemanden, der unterschreibt. Darin liegt seine Wirksamkeit, und auch seine politische Schwierigkeit.

Nuancen und Grenzen

In einer Organisation, in der Ablehnen wenig riskant ist, wächst der Bestand nicht über diesen Mechanismus — er kann schlicht deshalb wachsen, weil niemand die Liste durchsieht, und das verlangt eine andere Antwort.

Offene Fragen

• Wer soll die Ablehnung vertreten: der Product Manager, der Support, der das Signal gemeldet hat, oder das Team, das es behoben hätte?