Ideia principal

Boa parte dos defeitos de uma fila nunca será corrigida. Isso não é novidade: o time sabe, o suporte sabe, o Product Manager sabe.

Mesmo assim o ticket continua aberto. Fechá-lo equivale a escrever "não vamos fazer", e levar essa frase ao cliente que reportou, ao suporte que a repassa, à diretoria que a viu passar. Ninguém quer ser essa pessoa.

Deixar aberto não custa a ninguém em particular. É isso que torna a inação estável: o status quo não tem autor.

Por que isso importa

Isso explica a persistência de um estoque que todo mundo considera inútil. O problema não é de informação — a informação é compartilhada —, é de atribuição.

Um dispositivo que força a decisão não traz, portanto, nenhum conhecimento novo. Ele designa quem assina. É aí que está sua eficácia, e também sua dificuldade política.

Nuances e limites

Numa organização onde recusar é pouco arriscado, o estoque não cresce por esse mecanismo — ele pode crescer por simples falta de releitura, o que pede outra resposta.

Questões em aberto

• Quem deve assumir a recusa: o Product Manager, o suporte que levantou o sinal, ou o time que teria corrigido?