Idea principal

Buena parte de los defectos de una cola no se corregirá nunca. No es ningún descubrimiento: el equipo lo sabe, el soporte lo sabe, el Product Manager lo sabe.

Y sin embargo el ticket sigue abierto. Cerrarlo equivale a escribir "no lo haremos" y a llevar esa frase ante el cliente que lo reportó, ante el soporte que lo traslada, ante la dirección que lo vio pasar. Nadie quiere ser esa persona.

Dejarlo abierto no le cuesta a nadie en particular. Eso es lo que hace estable la inacción: el statu quo no tiene autor.

Por qué es importante

Esto explica la persistencia de un inventario que todo el mundo considera inútil. El problema no es de información —la información está compartida—, es de atribución.

Un dispositivo que fuerza la decisión no aporta, por tanto, ningún conocimiento nuevo. Designa a un firmante. Ahí está su eficacia, y también su dificultad política.

Matices y límites

En una organización donde rechazar tiene poco riesgo, el inventario no crece por este mecanismo: puede crecer por simple falta de relectura, lo que exige otra respuesta.

Preguntas abiertas

• ¿Quién debe cargar con el rechazo: el Product Manager, el soporte que trasladó la señal o el equipo que la habría corregido?