Hauptgedanke

„Soll man den Kunden oder den Anbieter bevorzugen, wenn ein Streitfall die beiden Seiten eines Marketplace gegeneinander stellt?“ taucht im Roadmap-Komitee auf, dann beim Vertrieb zu einem strategischen Account, dann im Support bei einer Erstattung, dann in einer Spezifikation, dann in einem Ticket. Jedes Mal tritt die Frage als Einzelfall auf: dieser Kunde, dieser Streitfall, diese Gelegenheit.

Dabei ist die Wiederholung die eigentliche Information. Eine Frage, die in verschiedenen Gremien, mit verschiedenen Beteiligten und im Abstand von Monaten wieder auftaucht, ist keine Kette schlecht gelöster Einzelfälle: Sie ist das Symptom einer Regel, die niemand auf der Ebene aufgeschrieben hat, auf der sie gilt. Solange sie fehlt, geht jedes Gremium die ganze Überlegung von vorn durch, auf der Grundlage von Wissen, das nur die Anwesenden haben.

Das Signal lässt sich ohne Nachforschung beobachten: Man muss nur die Stellen zählen, an denen dieselbe Frage gestellt wurde. Taucht sie einmal auf, sagt das nichts; taucht sie dreimal in drei Zusammenhängen auf, ist das Thema kein Fall, sondern ein Rahmen.

Warum das wichtig ist

Das liefert ein Aufnahmekriterium für ein Register von Produktentscheidungen, das weder von der Größe des Themas noch von seiner Dringlichkeit abhängt: Dokumentiert wird, was wiederkehrt, nicht was Lärm macht.

Das ändert auch, welche Antwort gefragt ist. Bei einer wiederkehrenden Frage noch eine weitere lokale Entscheidung zu treffen ist verlorene Arbeit: Gebraucht wird die Leitlinie, aus der sich die folgenden lokalen Entscheidungen ohne Meeting ableiten lassen.

Nuancen und Grenzen

Die Wiederkehr kann auch andere Ursachen haben als eine fehlende Regel: eine bestehende, aber unauffindbare Regel, eine bekannte, aber nie eingehaltene Regel, oder schlicht einen Kontext, der sich schnell genug ändert, um das Thema jedes Mal zu Recht wieder zu öffnen.

Und nicht jede wiederkehrende Frage lässt sich auf eine Regel zurückführen: Manche Spannungen — zwischen zwei gleich wichtigen Kundensegmenten abzuwägen — müssen bei jedem Auftreten redlich neu ausgetragen werden, weil das Gleichgewicht von Größen abhängt, die sich verschieben.

Offene Fragen

• Schafft eine Regel, die zu früh zu einer noch seltenen Frage aufgeschrieben wird, einen Rahmen, oder erhebt sie einen Einzelfall zum allgemeinen Prinzip?