Idée principale

« Faut-il privilégier le client ou le fournisseur quand un litige oppose les deux côtés d'une marketplace ? » revient en comité roadmap, puis avec les sales sur un compte stratégique, puis au support sur un remboursement, puis dans une spécification, puis dans un ticket. Chaque occurrence se présente comme un cas d'espèce : ce client-là, ce litige-là, cette opportunité-là.

La répétition est pourtant l'information principale. Une question qui ressort dans des instances différentes, avec des participants différents, à des mois d'écart, n'est pas un enchaînement de cas particuliers mal résolus : c'est le symptôme d'une règle que personne n'a écrite au niveau où elle s'applique. Tant qu'elle manque, chaque instance refait le raisonnement complet, à partir d'une matière que seuls les présents détiennent.

Le signal est observable sans enquête : il suffit de compter les endroits où la même question a été posée. Une seule occurrence ne dit rien ; trois occurrences dans trois contextes disent que le sujet n'est pas un cas, c'est un cadre.

Pourquoi c'est important

Cela fournit un critère d'entrée pour un registre de décisions produit qui ne dépend ni de la taille du sujet ni de son urgence : on documente ce qui revient, pas ce qui fait du bruit.

Cela change aussi la nature de la réponse attendue. Devant une question récurrente, produire une énième décision locale est un travail perdu : ce qu'il faut produire, c'est la ligne qui rendra les décisions locales suivantes dérivables sans réunion.

Nuances et limites

La récurrence peut venir d'ailleurs que d'une règle absente : d'une règle existante mais introuvable, d'une règle connue mais jamais tenue, ou simplement d'un contexte qui change assez vite pour rouvrir légitimement le sujet à chaque fois.

Et toutes les questions récurrentes ne se laissent pas réduire à une règle : certaines tensions — arbitrer entre deux segments clients d'égale importance — se rejouent honnêtement à chaque occurrence, parce que l'équilibre dépend de paramètres qui bougent.

Questions ouvertes

• À partir de combien d'occurrences, et sur quelle durée, une question mérite-t-elle d'être requalifiée en règle à écrire plutôt qu'en série de cas ?