Ideia principal

Diante da mesma situação de cliente, um Product Manager vê um problema de produto, um Product Marketing Manager um problema de percepção, um vendedor uma objeção, um CSM um atrito de adoção, o suporte uma dor repetida. Cada uma dessas leituras está certa, e cada uma é parcial justamente por estar certa: ela é produzida pela posição de onde se olha.

Uma organização em que essas leituras ficam com quem as produz não soma seus pontos de vista, ela os justapõe. O ponto cego de uma área continua coberto por outra, sem que ninguém esteja em posição de perceber.

Reunir esses prismas num mesmo material não garante nada, mas muda a probabilidade: o que um PM sozinho não teria visto tem mais chance de aparecer quando a mesma situação é descrita a partir de cinco posições diferentes.

Por que isso importa

Isso desloca o remédio que se espera contra os pontos cegos. Normalmente tentamos corrigir o julgamento de uma pessoa — mais entrevistas, mais rigor, mais distância —, quando o que falta é estrutural: uma posição só tem acesso ao que ela enxerga.

Também dá uma razão não hierárquica para fazer as outras áreas contribuírem com o conhecimento de cliente: não se trata de mantê-las informadas, trata-se de recuperar o que só a posição delas permite ver.

Nuances e limites

Acumular prismas também aumenta o ruído: cinco leituras de uma mesma situação às vezes produzem cinco versões incompatíveis, nenhuma delas falsa, e ainda resta decidir o que conta.

E a contribuição de cada área não é neutra: cada uma relata mais facilmente o que justifica o próprio pedido.

Questões em aberto

• Como colher o prisma de uma área sem que ele chegue já traduzido no vocabulário do que ela reivindica?