Idea principal

Ante la misma situación de cliente, un Product Manager ve un problema de producto, un Product Marketing Manager un problema de percepción, un comercial una objeción, un CSM una fricción de adopción, el soporte un dolor repetido. Cada una de esas lecturas es correcta, y cada una es parcial por el hecho mismo de su corrección: la produce la posición desde la que se mira.

Una organización donde esas lecturas se quedan en quienes las producen no acumula, pues, sus puntos de vista: los yuxtapone. El punto ciego de una función sigue cubierto por otra, sin que nadie esté en posición de constatarlo.

Reunir esos prismas en una misma materia no garantiza nada, pero cambia la probabilidad: lo que un PM solo no habría visto tiene más posibilidades de aparecer cuando la misma situación se describe desde cinco posiciones distintas.

Por qué es importante

Esto desplaza el remedio que se espera contra los puntos ciegos. Se busca de ordinario corregir el juicio de una persona —más entrevistas, más rigor, más distancia—, cuando lo que falta es estructural: una posición solo tiene acceso a lo que ve.

También da una razón no jerárquica para hacer contribuir a las demás funciones al conocimiento del cliente: no se trata de tenerlas informadas, se trata de recuperar lo que solo su posición permite ver.

Matices y límites

Acumular prismas también aumenta el ruido: cinco lecturas de una misma situación producen a veces cinco versiones incompatibles de las que ninguna es falsa, y queda por decidir qué cuenta.

Y la contribución de cada función no es neutra: cada una reporta más fácilmente lo que justifica su propia petición.

Preguntas abiertas

• ¿Cómo recoger el prisma de una función sin que llegue ya traducido al vocabulario de lo que reclama?