Idée principale

Devant la même situation client, un Product Manager voit un problème produit, un Product Marketing Manager un problème de perception, un commercial une objection, un CSM une friction d'adoption, le support une douleur répétée. Chacune de ces lectures est juste, et chacune est partielle du fait même de sa justesse : elle est produite par la position d'où on regarde.

Une organisation où ces lectures restent chez ceux qui les produisent ne cumule donc pas ses points de vue, elle les juxtapose. Le point aveugle d'une fonction reste couvert par une autre, sans que personne ne soit en position de le constater.

Réunir ces prismes dans une même matière ne garantit rien, mais change la probabilité : ce qu'un PM seul n'aurait pas vu a plus de chances d'apparaître quand la même situation est décrite depuis cinq positions différentes.

Pourquoi c'est important

Cela déplace le remède attendu contre les angles morts. On cherche d'ordinaire à corriger le jugement d'une personne — plus d'entretiens, plus de rigueur, plus de recul —, alors que ce qui manque est structurel : une position n'a accès qu'à ce qu'elle voit.

Cela donne aussi une raison non hiérarchique de faire contribuer les autres fonctions à la connaissance client : il ne s'agit pas de les tenir informées, il s'agit de récupérer ce que leur position seule permet de voir.

Nuances et limites

Cumuler des prismes augmente aussi le bruit : cinq lectures d'une même situation produisent parfois cinq versions incompatibles dont aucune n'est fausse, et il reste à trancher ce qui compte.

Et la contribution de chaque fonction n'est pas neutre : chacune rapporte plus volontiers ce qui justifie sa propre demande.

Questions ouvertes

• Comment recueillir le prisme d'une fonction sans qu'il arrive déjà traduit dans le vocabulaire de ce qu'elle réclame ?