Blickwinkel

Geschäftsziel, Anwendungsfall, Produktfähigkeit und lokaler Reibungspunkt sind nicht vier Kategorien auf derselben Ebene: Es sind vier Flughöhen, und die Höhe eines Verbatims ergibt sich aus der Höhe, auf der der Kunde gesprochen hat, nicht aus dem Thema, über das er sprach. Diese Skala dient nicht dazu, feiner abzulegen — sie dient dazu, weiterzuleiten: Jede Stufe ist der einzige Zugang zu einer eigenen Produktentscheidung, die Strategie oben, Discovery und Roadmap in der Mitte, Design und Backlog unten. Eine Feedback-Datenbank, die die vier Stufen auf eine einzige Achse zusammendrückt, hat also nicht nur Details verloren, sie hat drei von vier Abwägungen von ihrer Versorgung abgeschnitten — und diese Abwägungen finden weiterhin statt, ohne die Signale, die sie speisen sollten.

Zusammenfassung

Das Problem stellt sich als Ablageproblem dar: Man zentralisiert Rückmeldungen in Productboard oder Harvestr, und irgendeine Taxonomie braucht man nun einmal. So gestellt, hat es keine Lösung — jede infrage kommende Achse, das Feature, das Geschäftsziel, das Thema, funktioniert für einen Teil des Materials und versagt beim Rest.

Weiter kommt man erst, wenn man aufhört, nach der richtigen Achse zu suchen. Was „Der Export-Button ist schwer zu finden“ von „Wachstum absorbieren, ohne mehr Personal einzustellen“ trennt, ist kein anderes Thema, sondern eine andere Höhe; beide können denselben funktionalen Bereich betreffen. Sobald die Höhe als die eigentliche Dimension des Problems erkannt ist, ist das Einordnen keine Deutung mehr, sondern ein Lesen der Formulierung des Kunden: vier Fragen, wenige Sekunden.

Den Wert der Skala macht aber erst das aus, was danach kommt, und das sieht man an keiner Stufe für sich allein. Jede Höhe hat einen Abnehmer und einen Zeitpunkt: Das Geschäftsziel braucht man, um über ein Segment zu entscheiden, die Arbeitshandlung speist die Discovery, über die Fähigkeit wird eine Roadmap diskutiert, das verortete Ärgernis kann ein Designer in der Woche darauf beheben. Die vier gehören nicht in dieselbe Schublade, weil sie nicht an dieselben Leute gehen.

Daraus ergibt sich die tatsächliche Wirkung einer einzigen Achse, und sie ist nicht die, die man vermutet. Man stellt sich einen Mangel an Feinheit vor — man hätte besser ablegen können. Der Mangel liegt woanders: Drei Entscheidungsebenen stehen ohne Material da. Niemand beschwert sich, denn die Entscheidungen fallen trotzdem, mit dem, was gerade verfügbar ist. Eine Roadmap, die auf einer auf Feature-Ebene plattgedrückten Datenbank beruht, wirkt tadellos dokumentiert.

Bleibt die Einschränkung, die verhindert, dass man diese Überlegung beliebig weitertreibt. Eine Skala hat bei jeder Erfassung ihren Preis, und den zahlt die Person, die nach einem Gespräch ein Verbatim einordnet. Wer Stufen hinzufügt, weil sie sich begrifflich rechtfertigen lassen, erhält ein richtiges Modell, das niemand befüllt — und eine leere Stufe speist ebenso wenig eine Entscheidung wie eine fehlende. Vier ist ein Kompromiss, keine Wahrheit; das Kriterium, das ihn festgelegt hat, lautet: Darüber hinaus wird die Skala nicht mehr angewendet.

Spannungen / Widersprüche

Zwei Anforderungen stehen einander gegenüber, ohne dass hier zwischen ihnen entschieden wird. Die Weiterleitung an Entscheidungen drängt dazu, Stufen hinzuzufügen — jede schlecht versorgte Entscheidung verlangt ihre eigene. Die Nutzung drängt dazu, welche zu streichen, weil die Kosten bei jeder Erfassung anfallen, getragen von Leuten, deren Beruf nicht das Einordnen ist. Die Zahl vier ist der Gleichgewichtspunkt eines bestimmten Kontexts, kein Ergebnis.

Eine zweite Spannung liegt in der Skala selbst: Die Stufe des Anwendungsfalls lebt von ihrer Unabhängigkeit gegenüber jeder Lösung, und sie ist von zwei Stufen eingerahmt — Fähigkeit und Reibung —, deren Vokabular das des Produkts ist. Ein Verbatim, das zu schnell eine Stufe tiefer rutscht, verliert diese Unabhängigkeit, ohne dass es irgendwo auffällt.

Fragen

• Bleiben die Stufen, die diese Skala unterscheidet, erhalten, wenn die Datenbank von mehreren Produktteams geteilt wird, die nicht an derselben Stelle entscheiden?
• Lässt sich eine Rückmeldung, die auf einer Höhe eingeordnet wurde, später um eine Stufe hochsetzen, ohne den Kunden erneut zu befragen?