Kurzdefinition

Klassifikationsebene einer Kundenrückmeldung, auf der der Kunde beschreibt, was er in seiner Arbeit erreichen will, ausgedrückt als fachliche Handlung: einen Vorfall qualifizieren, eine Bearbeitung verfolgen, mehrere Einheiten vergleichen, Kontext wiederfinden, bevor man handelt, mehrere Personen koordinieren.

Ausführliche Definition

Der Job to be done ist in seiner Tradition eine Theorie der Nachfrage: Ein Kunde „heuert“ ein Produkt an, um in einer Situation voranzukommen, und der Job ist dieses angestrebte Vorankommen, unabhängig von jeder Lösung. Der „Anwendungsfall“ stammt aus der Softwaretechnik und bezeichnet eher eine typisierte Interaktion zwischen einem Akteur und einem System.

In der hier entwickelten Klassifikation von Kundenfeedback werden beide Wörter zusammengenommen, um eine einzige Stufe zu benennen: die der angestrebten Arbeitshandlung. Ob man sie in der Sprache des Jobs oder in der des Anwendungsfalls schreibt, ist unerheblich; diese Stufe zeichnet aus, dass sie einen fachlichen Arbeitsschritt benennt, ohne die Antwort des Produkts zu benennen.

Es ist die Stufe, die die Zeit am besten übersteht: Bildschirme ändern sich, Features werden ersetzt, die Handlung bleibt.

Gebrauch im Feld

Diese Ebene speist die Discovery: Sie dient dazu, unterschiedliche Anfragen um dieselbe schlecht unterstützte Handlung zu bündeln und Gespräche zu führen, die sich um die tatsächliche Arbeit drehen statt um Meinungen über das Produkt.

Synonyme und Varianten

Job to be done, JTBD, Job, Anwendungsfall, fachliche Handlung, fachliche Aufgabe.

Nicht zu verwechseln mit

• Geschäftsziel — Business-Ziel, organisatorische Einschränkung oder Risiko: was für die Tätigkeit zählt, eine Stufe über der Handlung, die sie trägt.
• Produktfähigkeit — was das Werkzeug ermöglichen sollte. Die Fähigkeit antwortet auf den Job; mit ihm verwechselt wird sie nur, wenn man den Job im Vokabular der Lösung schreibt.
• User Story — Format, in dem ein Bedarf für ein Backlog aufgeschrieben wird, und das bereits einen Umsetzungsumfang enthält.
• Lokaler Reibungspunkt — ein Ärgernis, verortet auf einem Bildschirm oder in einem konkreten Verhalten.

Beispiele

„Einen Vorfall qualifizieren“ — die Handlung ist benannt, wie das Produkt sie unterstützt, bleibt offen.

„Kontext wiederfinden, bevor man handelt“ — ein Arbeitsschritt, den mehrere sehr unterschiedliche Produktentwürfe unterstützen könnten.

Mehrdeutigkeiten / Debatten

Die beiden hier zusammengeführten Begriffe sind in ihrer Tradition nicht gleichwertig: Der JTBD will von jedem Produkt unabhängig sein, der Anwendungsfall setzt ein System voraus. Ihre Zusammenführung ist eine lokale Entscheidung, begründet damit, dass sie in einer Feedback-Datenbank dieselbe Stufe bezeichnen; wer aus der strengen JTBD-Schule kommt, wird darin eine Abkürzung sehen.