Definição curta

Nível de classificação de um retorno de cliente em que o cliente descreve o que busca realizar no seu trabalho, expresso como uma ação de negócio: qualificar um incidente, acompanhar um tratamento, comparar várias entidades, recuperar contexto antes de agir, coordenar várias pessoas.

Definição detalhada

O job to be done é, na sua tradição, uma teoria da demanda: um cliente "contrata" um produto para fazer uma situação avançar, e o job é esse avanço buscado, independente de qualquer solução. O "caso de uso", vindo da engenharia de software, designa antes uma interação tipada entre um ator e um sistema.

Na classificação de retornos de clientes trabalhada aqui, as duas palavras ficam juntas para nomear um único patamar: o da ação de trabalho pretendida. Pouco importa se você escreve em linguagem de job ou em linguagem de caso de uso: o que define o patamar é que ele nomeia um gesto de negócio sem nomear a resposta do produto.

É o patamar que melhor resiste ao tempo: as telas mudam, as features são substituídas, a ação permanece.

Uso no domínio

Esse nível alimenta a discovery: serve para agrupar demandas heterogêneas em torno de uma mesma ação mal atendida pela ferramenta, e para conduzir entrevistas que tratam do trabalho real em vez de opiniões sobre o produto.

Sinônimos e variantes

Job to be done, JTBD, job, caso de uso, ação de negócio, tarefa de negócio.

Não confundir com

• Questão de negócio — objetivo de negócio, restrição de organização ou risco: o que importa para a atividade, um degrau acima da ação que a sustenta.
• Capacidade de produto — o que a ferramenta deveria permitir fazer. A capacidade responde ao job; ela só se confunde com ele se você escrever o job em vocabulário de solução.
• User story — formato de redação de uma necessidade destinada a um backlog, que já inclui um escopo de realização.
• Ponto de atrito local — um incômodo situado em uma tela ou em um comportamento preciso.

Exemplos

"Qualificar um incidente" — a ação está nomeada, a maneira como o produto a atende continua em aberto.

"Recuperar contexto antes de agir" — um gesto de trabalho que várias concepções de produto bem diferentes poderiam atender.

Ambiguidades / debates

Os dois termos reunidos aqui não são equivalentes na sua tradição: o JTBD se quer independente de qualquer produto, o caso de uso pressupõe um sistema. Essa reunião é uma escolha local, justificada pelo fato de designarem o mesmo patamar em um referencial de retornos; um leitor vindo do JTBD estrito vai considerar essa reunião um atalho.