Définition courte
Niveau de classification d'un retour client où le client décrit ce qu'il cherche à accomplir dans son travail, exprimé comme une action métier : qualifier un incident, suivre un traitement, comparer plusieurs entités, retrouver du contexte avant d'agir, coordonner plusieurs personnes.
Définition détaillée
Le job to be done est, dans sa tradition, une théorie de la demande : un client « embauche » un produit pour faire progresser une situation, et le job est cette progression recherchée, indépendante de toute solution. Le « cas d'usage », venu de l'ingénierie logicielle, désigne plutôt une interaction typée entre un acteur et un système.
Dans la classification des retours clients travaillée ici, les deux mots sont tenus ensemble pour nommer un seul palier : celui de l'action de travail visée. Peu importe qu'on l'écrive en langage de job ou en langage de cas d'usage, ce qui définit le palier est qu'il nomme un geste métier sans nommer la réponse produit.
C'est le palier qui résiste le mieux au temps : les écrans changent, les features sont remplacées, l'action reste.
Usage dans le domaine
Ce niveau alimente la discovery : il sert à regrouper des demandes hétérogènes autour d'une même action mal outillée, et à conduire des entretiens qui portent sur le travail réel plutôt que sur des avis sur le produit.
Synonymes et variantes
Job to be done, JTBD, job, cas d'usage, action métier, tâche métier.
À ne pas confondre avec
- Enjeu métier — objectif business, contrainte d'organisation ou risque : ce qui compte pour l'activité, un cran au-dessus de l'action qui la porte.
- Capacité produit — ce que l'outil devrait permettre de faire. La capacité répond au job ; elle ne se confond avec lui que si l'on écrit le job en vocabulaire de solution.
- User story — format de rédaction d'un besoin destiné à un backlog, qui inclut déjà un périmètre de réalisation.
- Point de friction local — un irritant situé sur un écran ou un comportement précis.
Exemples
« Qualifier un incident » — l'action est nommée, la manière dont le produit la sert reste ouverte.
« Retrouver du contexte avant d'agir » — un geste de travail que plusieurs conceptions produit très différentes pourraient servir.
Ambiguïtés / débats
Les deux termes réunis ici ne sont pas équivalents dans leur tradition : le JTBD se veut indépendant de tout produit, le cas d'usage suppose un système. Leur réunion est un choix local, justifié par le fait qu'ils désignent le même palier dans un référentiel de retours ; un lecteur venu du JTBD strict tiendra cette réunion pour un raccourci.