Ideia principal

Um gerente de logística acha a tela de recebimento pesada demais: os conferentes dele registram tudo no fim do dia e já esqueceram metade das divergências. Outro tornou obrigatórios o lote, a data de validade e o motivo da divergência: os times dele marcam "quantidade conforme" em tudo para passar para o próximo caminhão. A controladoria, por sua vez, não consegue mais conciliar pedido, recebimento e nota fiscal sem divergências registradas linha por linha.

Na hora de resumir para o time de produto, a frase aparece sozinha: "precisamos simplificar o recebimento garantindo a confiabilidade dos dados". Ela está correta e é totalmente inútil. Os dois feedbacks não dizem a mesma coisa com nuances diferentes: descrevem duas realidades que puxam a decisão para lados opostos, e é exatamente isso o problema de produto.

A síntese suavizada faz esse problema sumir. Ela produz um conhecimento que parece coerente, mas já não corresponde ao que os clientes disseram; cada um projeta ali o que quer, e a decisão é tomada em cima de uma ficção.

Por que isso importa

O problema apagado não some: ele volta em produção, na forma de uma tela simplificada que a contabilidade rejeita, ou de uma tela feita para garantir a confiabilidade que a doca contorna. O custo da suavização é pago mais tarde, e em outro lugar, longe de onde ela foi cometida.

Nuances e limites

Nem toda síntese é uma suavização: agrupar feedbacks que dizem de fato a mesma coisa é legítimo. A suavização começa quando a fórmula reconcilia feedbacks que se opõem.

Questões em aberto

• Como reconhecer, ao ler uma síntese já escrita, que ela absorveu uma contradição?