Idea principale

Un responsabile logistico trova la schermata di ricevimento troppo pesante: i suoi addetti registrano tutto a fine giornata e a quel punto hanno dimenticato metà degli scostamenti. Un altro ha reso obbligatori il lotto, la data di scadenza e la causale di scostamento: i suoi team spuntano «quantità conforme» ovunque per passare al camion successivo. Il controllo di gestione, dal canto suo, non riesce più a riconciliare ordine, ricevimento e fattura senza scostamenti registrati riga per riga.

Al momento di riassumere per il team di prodotto, la frase viene da sé: «bisogna semplificare il ricevimento rendendo più affidabili i dati». È giusta e perfettamente inutile. I due feedback non dicono la stessa cosa con sfumature diverse: descrivono due realtà che tirano la decisione in direzioni opposte, ed è proprio questo il problema di prodotto.

La sintesi appiattita lo fa sparire. Produce una conoscenza che sembra coerente ma non corrisponde più a ciò che hanno detto i clienti; ognuno ci proietta quello che vuole, e la decisione viene presa su una finzione.

Perché è importante

Il problema cancellato non sparisce: torna in produzione, sotto forma di una schermata semplificata che la contabilità respinge, o di una schermata resa più affidabile che la banchina aggira. Il costo dell'appiattimento si paga quindi più tardi, e altrove rispetto a dove è stato commesso.

Sfumature e limiti

Non ogni sintesi è un appiattimento: raggruppare feedback che dicono davvero la stessa cosa è legittimo. L'appiattimento comincia quando la formula riconcilia feedback che si oppongono.

Domande aperte

• Come riconoscere, leggendo una sintesi già scritta, che ha assorbito una contraddizione?