Hauptgedanke

Ein Logistikleiter findet die Wareneingangsmaske zu schwerfällig: Seine Wareneingangsmitarbeiter erfassen alles erst am Ende des Tages und haben bis dahin die Hälfte der Abweichungen vergessen. Ein anderer hat Charge, Mindesthaltbarkeitsdatum und Abweichungsgrund zu Pflichtfeldern gemacht: Seine Leute klicken überall „Menge korrekt“ an, um zum nächsten Lkw weiterzukommen. Das Controlling wiederum kann Bestellung, Wareneingang und Rechnung ohne zeilenweise erfasste Abweichungen nicht mehr abgleichen.

Wenn man für das Produktteam zusammenfasst, kommt der Satz wie von selbst: „Wir müssen den Wareneingang vereinfachen und zugleich die Daten verlässlicher machen.“ Er ist richtig und vollkommen nutzlos. Die beiden Rückmeldungen sagen nicht dasselbe mit unterschiedlichen Nuancen: Sie beschreiben zwei Wirklichkeiten, die die Entscheidung in entgegengesetzte Richtungen ziehen, und genau das ist das Produktproblem.

Die geglättete Zusammenfassung lässt es verschwinden. Sie erzeugt Wissen, das kohärent wirkt, aber nicht mehr dem entspricht, was die Kunden gesagt haben; jeder projiziert hinein, was er will, und entschieden wird auf Grundlage einer Fiktion.

Warum das wichtig ist

Das ausgelöschte Problem verschwindet nicht: Es kommt in der Produktion zurück, als vereinfachte Maske, die die Buchhaltung ablehnt, oder als verlässlicher gemachte Maske, die die Rampe umgeht. Die Kosten der Glättung werden also später und an anderer Stelle bezahlt als dort, wo sie begangen wurde.

Nuancen und Grenzen

Nicht jede Zusammenfassung ist eine Glättung: Rückmeldungen zusammenzuführen, die wirklich dasselbe sagen, ist legitim. Die Glättung beginnt, wenn die Formel Rückmeldungen versöhnt, die sich widersprechen.

Offene Fragen

• Woran erkennt man beim Lesen einer bereits geschriebenen Zusammenfassung, dass sie einen Widerspruch geschluckt hat?