Blickwinkel

Eine Empfehlung, die bei einer Regionalzeitung Erfolg hatte – auf ein striktes Bezahlmodell umzusteigen –, wird bei einem Nachrichtensender falsch, und der Bericht, der sie enthält, lässt das nicht erkennen. Eine Beratungsfirma lernt aus ihren Mandaten nur, wenn sie das Warum jeder Empfehlung, das beim Kunden und bei dessen Daten bleibt, von den Ideen trennt, die sie daraus ableitet und die von jedem Kunden losgelöst sind: Ohne diese Trennung verbietet ihr die Vertraulichkeit, die Gründe wiederzufinden, und der Stapel Berichte lässt ihr nur Schlussfolgerungen – sodass sie zwischen einer guten Antwort an der falschen Stelle und dem Neuanfang hin- und herpendelt.

Zusammenfassung

Ausgangspunkt ist ein Verlust, den niemand verursacht: Jedes Werkzeug bewahrt, was man ihm anvertraut, der Bericht bewahrt die Schlussfolgerung, und der Zusammenhang, der die Empfehlung begründete, existiert nur in Köpfen. Dieser Zusammenhang enthielt das Wesentliche – die Bedingungen, unter denen die Empfehlung stimmte.

Der naheliegende Weg, ihn wiederzufinden – die Akte des vorherigen Kunden wieder zu öffnen –, ist durch die Vertraulichkeit versperrt. Die Firma steckt dann in derselben Alternative wie jede Organisation, die Dokument und Wissen verwechselt, nur mit einer Einschränkung mehr.

Der Ausweg besteht aus zwei Ebenen, die sich nicht vermischen. Der Decision Record bewahrt das Warum dort, wo es sein darf. Die atomaren und thematischen Notizen bewahren, was gelernt wurde, in einer Form, die niemanden verrät. Der nächste Berater prüft Bedingungen, statt Fragen zu vergleichen, und jedes Mandat fügt dem gemeinsamen Wissen eine Nuance hinzu.

Was das Ganze sagt und keine Notiz allein: In einem Beruf, der an Verschwiegenheit gebunden ist, ist das Bewahren von Wissen kein Problem der Ablage, sondern der Trennung – gerade weil man das Material nicht zirkulieren lässt, kann zirkulieren, was es gelehrt hat.

Spannungen / Widersprüche

Eine Idee von ihrem Kunden zu lösen, schützt die Vertraulichkeit, entfernt sie aber von den Fakten, die sie präzise machten; wird sie zu allgemein, lassen sich keine Bedingungen mehr prüfen.

Der Decision Record bleibt beim Kunden; geht der Kunde, verliert die Firma das Warum, behält aber die Idee – und kann nicht mehr zu dem zurückgehen, worauf sie beruhte.

Fragen

• Wie prüft eine Beratungsfirma, dass ihre losgelösten Notizen keinen Kunden erkennen lassen?
• Was wird aus dem Wissen der Firma, wenn sich eine losgelöste Notiz als falsch erweist und man das Mandat, aus dem sie stammt, nicht mehr öffnen darf?