Angle

Une recommandation qui a réussi chez un quotidien régional — passer à un modèle payant strict — devient fausse chez une chaîne d'information, et le rapport qui la porte ne permet pas de le voir. Un cabinet de conseil n'apprend de ses missions que s'il sépare le pourquoi de chaque recommandation, gardé chez le client avec ses données, des idées qu'il en tire, détachées de tout client : sans cette séparation, la confidentialité lui interdit de retrouver les raisons et la pile de rapports ne lui laisse que des conclusions, si bien qu'il oscille entre recopier une bonne réponse au mauvais endroit et repartir de zéro.

Synthèse

Le point de départ est une perte que personne ne commet : chaque outil garde l'objet qu'on lui confie, le rapport garde la conclusion, et le lien qui justifiait la recommandation n'existe que dans des têtes. Ce lien contenait l'essentiel — les conditions sous lesquelles la recommandation était vraie.

La voie évidente pour le retrouver, rouvrir le dossier du client précédent, est fermée par la confidentialité. Le cabinet est alors pris dans la même alternative que toute organisation qui confond document et connaissance, avec une contrainte de plus.

La sortie tient en deux couches qui ne se mélangent pas. Le decision record garde le pourquoi là où il a le droit d'être. Les notes atomiques et thématiques gardent ce qui a été appris, sous une forme qui ne trahit personne. Le consultant suivant vérifie des conditions au lieu de comparer des questions, et chaque mission ajoute une nuance à la connaissance commune.

Ce que l'ensemble dit qu'aucune note ne dit seule : dans un métier soumis au secret, la capitalisation n'est pas un problème de stockage mais de séparation — c'est en refusant de faire circuler la matière qu'on rend possible la circulation de ce qu'elle a appris.

Tensions / contradictions

Détacher une idée de son client protège la confidentialité mais l'éloigne des faits qui la rendaient précise ; trop générale, elle ne permet plus de vérifier des conditions.

Le decision record reste chez le client ; si le client part, le cabinet perd le pourquoi tout en gardant l'idée, et ne peut plus remonter à ce qui la fondait.

Questions

• Comment un cabinet vérifie-t-il que ses notes détachées ne permettent pas de reconnaître un client ?
• Que devient la connaissance du cabinet quand une note détachée se révèle fausse et qu'on ne peut plus rouvrir la mission qui l'a produite ?