Ângulo

Uma recomendação que deu certo num jornal regional — adotar um modelo pago estrito — vira errada num canal de notícias, e o relatório que a carrega não permite enxergar isso. Uma consultoria só aprende com as suas missões se separar o porquê de cada recomendação, guardado junto do cliente com os dados dele, das ideias que extrai dele, desligadas de qualquer cliente: sem essa separação, a confidencialidade a impede de recuperar os motivos e a pilha de relatórios só lhe deixa conclusões, de modo que ela oscila entre copiar uma boa resposta no lugar errado e recomeçar do zero.

Síntese

O ponto de partida é uma perda que ninguém comete: cada ferramenta guarda o objeto que recebeu, o relatório guarda a conclusão, e a ligação que justificava a recomendação só existe na cabeça das pessoas. Essa ligação continha o essencial — as condições sob as quais a recomendação era verdadeira.

O caminho óbvio para recuperá-la, reabrir o dossiê do cliente anterior, está fechado pela confidencialidade. A consultoria fica então presa na mesma alternativa de qualquer organização que confunde documento e conhecimento, com uma restrição a mais.

A saída cabe em duas camadas que não se misturam. O decision record guarda o porquê onde ele tem o direito de estar. As notas atômicas e temáticas guardam o que foi aprendido, numa forma que não trai ninguém. O consultor seguinte verifica condições em vez de comparar perguntas, e cada missão acrescenta uma nuance ao conhecimento comum.

O que o conjunto diz e nenhuma nota diz sozinha: num ofício sujeito ao sigilo, capitalizar não é um problema de armazenamento, e sim de separação — é ao recusar fazer circular o material que tornamos possível a circulação do que ele ensinou.

Tensões / contradições

Desligar uma ideia do cliente protege a confidencialidade, mas a afasta dos fatos que a tornavam precisa; geral demais, ela já não permite verificar condições.

O decision record fica com o cliente; se o cliente vai embora, a consultoria perde o porquê e mantém a ideia, sem poder mais voltar ao que a fundamentava.

Questões

• Como uma consultoria verifica que as suas notas desligadas não permitem reconhecer um cliente?
• O que acontece com o conhecimento da consultoria quando uma nota desligada se revela errada e não dá mais para reabrir a missão que a produziu?