Angolo

Una raccomandazione che ha funzionato presso un quotidiano regionale — passare a un modello a pagamento rigido — diventa sbagliata presso un canale all-news, e il report che la contiene non permette di accorgersene. Una società di consulenza impara dai suoi incarichi solo se separa il perché di ogni raccomandazione, tenuto presso il cliente insieme ai suoi dati, dalle idee che ne ricava, staccate da qualsiasi cliente: senza questa separazione, la riservatezza le vieta di ritrovare i motivi e la pila di report le lascia solo conclusioni, così oscilla tra ricopiare una buona risposta nel posto sbagliato e ripartire da zero.

Sintesi

Il punto di partenza è una perdita che nessuno commette: ogni strumento tiene l'oggetto che gli si affida, il report tiene la conclusione, e il legame che giustificava la raccomandazione esiste solo nelle teste. Quel legame conteneva l'essenziale — le condizioni alle quali la raccomandazione era vera.

La strada ovvia per ritrovarlo, riaprire il dossier del cliente precedente, è chiusa dalla riservatezza. La società è allora presa nella stessa alternativa di ogni organizzazione che confonde documento e conoscenza, con un vincolo in più.

L'uscita sta in due livelli che non si mescolano. Il decision record tiene il perché lì dove ha il diritto di stare. Le note atomiche e tematiche tengono ciò che si è imparato, in una forma che non tradisce nessuno. Il consulente successivo verifica condizioni invece di confrontare domande, e ogni incarico aggiunge una sfumatura alla conoscenza comune.

Ciò che l'insieme dice e che nessuna nota dice da sola: in un mestiere vincolato al segreto, capitalizzare non è un problema di archiviazione ma di separazione — è rifiutando di far circolare il materiale che si rende possibile la circolazione di ciò che se n'è imparato.

Tensioni / contraddizioni

Staccare un'idea dal suo cliente protegge la riservatezza ma la allontana dai fatti che la rendevano precisa; troppo generale, non permette più di verificare condizioni.

Il decision record resta presso il cliente; se il cliente se ne va, la società perde il perché pur tenendo l'idea, e non può più risalire a ciò che la fondava.

Domande

• Come verifica una società di consulenza che le sue note staccate non permettano di riconoscere un cliente?
• Che ne è della conoscenza della società quando una nota staccata si rivela sbagliata e non si può più riaprire l'incarico che l'ha prodotta?