Kurzdefinition

Im B2B die Partei, die die Software bezahlt, zwischen Projekten abwägt, dieses eine gegenüber ihren Vorgesetzten vertritt und das Risiko der Kaufentscheidung trägt — getrennt von der Partei, die das Produkt im Alltag nutzt.

Ausführliche Definition

Das Wort wandert ohne nähere Bestimmung zwischen den Funktionen eines Unternehmens hin und her. Im Marketing ist „der Kunde“ oft das Zielsegment, im Support das Unternehmen unter Vertrag, im Design die Person vor dem Bildschirm, im Vertrieb diejenige, die unterschreibt. Jeder verwendet es im Glauben, von derselben Sache zu sprechen.

In den Artikeln dieses Blogs bezeichnet der Begriff die Seite der Kaufentscheidung und bleibt vom Nutzer getrennt. Der Kunde zahlt, wägt ab, vertritt das Projekt intern, muss seine Vorgesetzten beruhigen, fürchtet das Risiko und fragt sich, ob der Rollout durchzuhalten ist. Seine Kriterien betreffen eine folgenreiche Entscheidung; die des Nutzers betreffen eine tägliche Arbeit.

Die Unterscheidung verkörpern nicht immer zwei Personen: In einer kleinen Organisation kann ein und dieselbe beide Rollen innehaben. Getrennt bleiben die beiden Sätze von Kriterien, nicht unbedingt die Menschen.

Gebrauch im Feld

Wird verwendet, um zu sagen, was eine Discovery über die Nutzungsweisen hinaus abdecken muss, um einen trotz zufriedener Nutzer verlorenen Verkauf zu analysieren und um zwei Bereiche des Kontexts zu unterscheiden, die zu dokumentieren sind — den Kunden-Kontext und den Nutzer-Kontext.

Synonyme und Varianten

„Der Käufer“, „der Entscheider“, „derjenige, der zahlt“, „der Sponsor“, wenn der Akzent darauf liegt, wer das Projekt intern trägt.

Nicht zu verwechseln mit

• Nutzer — Person, die das Produkt in ihrer täglichen Arbeit einsetzt und deren Kriterien Nutzung, Belastung und Toleranz gegenüber Reibung sind. Die Kaufentscheidung trifft sie nicht, sie bekommt sie zu spüren.
• Beeinflusser — Person, deren Meinung bei der Wahl Gewicht hat, ohne dass sie zahlt oder nutzt: Fachexperte, technische Leitung, Beratungsfirma.
• Kundensignal — Information von einem Kunden oder aus einem Markt, die einen Bedarf, eine Reibung oder eine Einschränkung anzeigt. Das Signal ist das, was nach oben gelangt, der Kunde der, von dem es kommt.

Beispiele

„Im B2B ist der Kunde nicht nur ‚der Nutzer‘“ — die Verwendung, die die hier gewählte Unterscheidung festlegt.

Ein Produkt, das „von Nutzern geschätzt [wird] und sich trotzdem nicht verkauft“: Die beiden Wörter bezeichnen dort zwei getrennte Bewertungen desselben Produkts.

Mehrdeutigkeiten / Debatten

Manche Teams verwenden „Kunde“ für die ganze Organisation, Nutzer eingeschlossen, und unterscheiden dann mit Zusätzen — Endkunde, zahlender Kunde, interner Kunde. Dieser Gebrauch ist verbreitet und nicht falsch; was der hier gewählte Sinn ablehnt, ist ein Gebrauch, der glauben lässt, wer den einen zufriedenstellt, stelle auch den anderen zufrieden.