Definizione breve

In B2B, la parte che paga il software, sceglie tra i progetti, sostiene questo progetto davanti ai propri superiori e si assume il rischio della decisione d'acquisto — distinta da quella che usa il prodotto ogni giorno.

Definizione dettagliata

La parola circola senza precisazioni tra le funzioni di un'azienda. Nel marketing, «il cliente» è spesso il segmento a cui ci si rivolge; nel supporto, la società sotto contratto; nel design, la persona davanti allo schermo; nelle vendite, chi firma. Ognuno la usa convinto di parlare della stessa cosa.

Negli articoli di questo blog il termine designa il lato della decisione d'acquisto, e resta separato dall'utente. Il cliente paga, sceglie, porta avanti il progetto internamente, deve rassicurare i propri superiori, teme il rischio e si chiede se il deployment sarà sostenibile. I suoi criteri riguardano una decisione impegnativa; quelli dell'utente riguardano un lavoro quotidiano.

La distinzione non sempre corrisponde a due persone: in una piccola realtà, la stessa persona può ricoprire entrambi i ruoli. Restano distinti i due insiemi di criteri, non necessariamente gli individui.

Uso nel dominio

Usato per dire che cosa una discovery deve coprire oltre agli utilizzi, per analizzare una vendita persa nonostante utenti soddisfatti, e per distinguere due registri di contesto da documentare — il contesto del cliente e il contesto dell'utente.

Sinonimi e varianti

«L'acquirente», «il decisore», «chi paga», «lo sponsor» quando l'accento è su chi sostiene il progetto internamente.

Da non confondere con

• utente — persona che usa il prodotto nel suo lavoro quotidiano, e i cui criteri sono l'uso, il carico di lavoro e la tolleranza all'attrito. Subisce la decisione d'acquisto, non la prende.
• influenzatore della decisione — persona il cui parere pesa sulla scelta senza che paghi né usi il prodotto: esperto di settore, direzione tecnica, società di consulenza.
• Segnale cliente — informazione proveniente da un cliente o da un mercato che indica un bisogno, un attrito o un vincolo. Il segnale è ciò che risale, il cliente è da dove proviene.

Esempi

«In B2B, il cliente non è solo "l'utente"» — l'uso che fissa la distinzione adottata qui.

Un prodotto che può «essere apprezzato dagli utenti eppure non vendersi»: le due parole vi designano due valutazioni separate dello stesso prodotto.

Ambiguità / dibattiti

Alcuni team usano «cliente» per l'intera organizzazione, utenti compresi, e distinguono poi con qualificativi — cliente finale, cliente pagante, cliente interno. L'uso è diffuso e non scorretto; ciò che il senso adottato qui rifiuta è l'uso che lascia credere che soddisfare l'uno basti a soddisfare l'altro.