Definición corta

En B2B, la parte que paga el software, arbitra entre los proyectos, lo defiende ante su jerarquía y asume el riesgo de la decisión de compra — distinta de la que usa el producto a diario.

Definición detallada

La palabra circula sin precisión entre las funciones de una empresa. En marketing, "el cliente" suele ser el segmento objetivo; en soporte, la empresa con contrato; en diseño, la persona delante de la pantalla; en ventas, quien firma. Cada uno la emplea creyendo que habla de lo mismo.

En los artículos de este blog, el término designa el lado de la decisión de compra, y se mantiene separado del usuario. El cliente paga, arbitra, defiende el proyecto internamente, tiene que tranquilizar a su jerarquía, teme el riesgo y se pregunta si el despliegue aguantará. Sus criterios se refieren a una decisión comprometedora; los del usuario, a un trabajo diario.

La distinción no siempre la encarnan dos personas: en una estructura pequeña, la misma puede ocupar ambos papeles. Son los dos juegos de criterios los que siguen siendo distintos, no necesariamente los individuos.

Uso en el ámbito

Se emplea para decir qué debe cubrir un descubrimiento más allá de los usos, para analizar una venta perdida pese a tener usuarios satisfechos, y para distinguir dos registros de contexto que documentar — el contexto del cliente y el contexto del usuario.

Sinónimos y variantes

"El comprador", "quien decide", "quien paga", "el patrocinador" cuando el acento recae en la defensa interna del proyecto.

No confundir con

• usuario — persona que se sirve del producto en su trabajo diario, y cuyos criterios son el uso, la carga y la tolerancia a la fricción. Sufre la decisión de compra, no la toma.
• prescriptor — persona cuya opinión pesa en la elección sin que pague ni use: experto de negocio, dirección técnica, consultora.
• Señal de cliente — información procedente de un cliente o de un mercado que indica una necesidad, una fricción o una restricción. La señal es lo que llega, el cliente es de donde viene.

Ejemplos

"En B2B, el cliente no es solo 'el usuario'" — el empleo que fija la distinción elegida aquí.

Un producto "apreciado por los usuarios y que, sin embargo, no se vende": las dos palabras designan ahí dos evaluaciones separadas del mismo producto.

Ambigüedades / debates

Algunos equipos emplean "cliente" para la organización entera, usuarios incluidos, y distinguen luego con calificativos — cliente final, cliente que paga, cliente interno. El uso es corriente y no es incorrecto; lo que el sentido elegido aquí rechaza es el empleo que hace creer que satisfacer a uno satisface al otro.