Definição curta

Em B2B, a parte que paga pelo software, decide entre os projetos, defende este projeto diante da sua hierarquia e assume o risco da decisão de compra — distinta daquela que usa o produto no dia a dia.

Definição detalhada

A palavra circula sem precisão entre as áreas de uma empresa. No marketing, "o cliente" é muitas vezes o segmento visado; no suporte, a empresa sob contrato; no design, a pessoa diante da tela; em vendas, quem assina. Cada um a usa achando que está falando da mesma coisa.

Nos artigos deste blog, o termo designa o lado da decisão de compra, e se mantém separado do usuário. O cliente paga, decide, defende o projeto internamente, precisa tranquilizar sua hierarquia, teme o risco e se pergunta se a implantação vai se sustentar. Seus critérios têm a ver com uma decisão que compromete; os do usuário têm a ver com um trabalho cotidiano.

A distinção nem sempre está encarnada em duas pessoas: numa estrutura pequena, a mesma pessoa pode ocupar os dois papéis. O que permanece distinto são os dois conjuntos de critérios, não necessariamente os indivíduos.

Uso no domínio

Usado para dizer o que uma discovery precisa cobrir além dos usos, para analisar uma venda perdida apesar de usuários satisfeitos, e para distinguir dois registros de contexto a documentar — o contexto do cliente e o contexto do usuário.

Sinônimos e variantes

"O comprador", "quem decide", "quem paga", "o sponsor" quando a ênfase recai sobre a defesa do projeto internamente.

Não confundir com

• usuário — pessoa que usa o produto no seu trabalho cotidiano, e cujos critérios são o uso, a carga e a tolerância ao atrito. Ele sofre a decisão de compra, não a toma.
• influenciador técnico — pessoa cuja opinião pesa na escolha sem que ela pague nem use: especialista da área, diretoria técnica, consultoria.
• Sinal do cliente — informação vinda de um cliente ou de um mercado que indica uma necessidade, um atrito ou uma restrição. O sinal é o que sobe, o cliente é de onde ele vem.

Exemplos

"Em B2B, o cliente não é só 'o usuário'" — o uso que fixa a distinção adotada aqui.

Um produto "apreciado pelos usuários e que, mesmo assim, não vende": as duas palavras designam ali duas avaliações separadas do mesmo produto.

Ambiguidades / debates

Alguns times usam "cliente" para a organização inteira, usuários incluídos, e depois distinguem por qualificadores — cliente final, cliente pagante, cliente interno. O uso é comum e não é errado; o que o sentido adotado aqui recusa é o uso que faz crer que satisfazer um satisfaz o outro.