Ideia principal

No papel, dois clientes de um mesmo software de negócio podem formular um pedido idêntico. O que eles esperam por trás disso não é idêntico, porque quem decide a expectativa não é a necessidade enunciada, e sim o jeito como a organização decide: sua relação com o risco, seu nível de centralização, a relação entre a matriz e as unidades, a exigência de padronização que ela impõe a si mesma.

Um grupo em que a matriz define os referenciais espera que uma mesma funcionalidade uniformize; uma empresa que deixa suas unidades se organizarem espera que a mesma funcionalidade se adapte a cada uma. Nenhum dos dois diz isso, porque para cada um é o óbvio.

Uma equipe que não identificou essa dimensão pode entregar algo correto e ainda assim fora do alvo: a funcionalidade faz o que foi pedido e não faz o que era esperado.

Por que isso importa

Isso proíbe tratar uma necessidade expressa por vários clientes como um pedido consolidado. Somar formulações idênticas vindas de culturas de decisão opostas fabrica uma especificação mediana, que não atende a nenhuma das expectativas que ela cobre.

Também indica o que procurar numa entrevista com cliente para além da necessidade: como as decisões são tomadas, quem decide, o que a organização espera de um padrão. Essas perguntas não são perguntas de conforto — elas determinam a forma da resposta a construir.

Nuances e limites

A cultura de uma organização não é homogênea: a diretoria, as unidades e as áreas de apoio podem carregar expectativas contraditórias sob o mesmo pedido.

E nem toda diferença de expectativa é cultural: uma restrição regulatória ou uma herança técnica produzem as mesmas divergências sem que nenhuma cultura esteja em jogo.

Questões em aberto

• Como detectar uma divergência cultural de expectativa antes da entrega, quando ela não aparece em nenhuma formulação da necessidade?