Idea principale

Sulla carta, due clienti dello stesso software di settore possono formulare una richiesta identica. Ciò che si aspettano dietro quella richiesta, invece, non lo è, perché a determinare l'aspettativa non è il bisogno dichiarato ma il modo in cui l'organizzazione decide: il suo rapporto con il rischio, il suo grado di centralizzazione, la relazione tra sede e siti, il livello di standardizzazione che impone a sé stessa.

Un gruppo in cui la sede fissa gli standard si aspetta che una funzionalità uniformi; un'azienda che lascia ai siti la libertà di organizzarsi si aspetta che la stessa funzionalità si adatti a ciascuno. Nessuno dei due lo dice, perché per ciascuno è ovvio.

Un team che non ha individuato questa dimensione può consegnare qualcosa di corretto e tuttavia fuori bersaglio: la funzionalità fa ciò che era stato chiesto, e non fa ciò che ci si aspettava.

Perché è importante

Impedisce di trattare un bisogno espresso da più clienti come una richiesta consolidata. Sommare formulazioni identiche provenienti da culture decisionali opposte produce una specifica media, che non soddisfa nessuna delle aspettative che raggruppa.

Indica anche che cosa cercare in un'intervista con il cliente, oltre al bisogno: come si prendono le decisioni, chi ha l'ultima parola, che cosa l'organizzazione si aspetta da uno standard. Non sono domande di contorno — determinano la forma della risposta da costruire.

Sfumature e limiti

La cultura di un'organizzazione non è omogenea: la direzione, i siti e le funzioni di supporto possono nutrire aspettative contraddittorie dietro la stessa richiesta.

E non ogni scarto di aspettativa è culturale: un vincolo normativo o un'eredità tecnica producono le stesse divergenze senza che alcuna cultura sia in gioco.

Domande aperte

• Come rilevare una divergenza di aspettative di origine culturale prima della consegna, quando non emerge in nessuna formulazione del bisogno?