Definizione breve

Ciò che l'utente prova quando il prodotto gli impedisce di fare ciò che era venuto a fare, indipendentemente dalla causa tecnica e dalla categoria del ticket.

Definizione dettagliata

La parola circola nella discovery di prodotto e nelle vendite nel senso ampio di problema del cliente — il pain point, inteso come una difficoltà sfruttabile commercialmente.

Negli articoli di questo blog, indica il metro su cui si fanno le scelte di priorità, al posto della categoria del ticket. Si descrive per natura, popolazione colpita, frequenza, impatto, carattere bloccante o regolatorio, carico di supporto generato e danno alla fiducia. Non si deduce dall'origine: un difetto minore, una capacità assente o una progettazione inadeguata producono lo stesso dolore dal punto di vista di chi lo subisce.

Uso nel dominio

Scelte fra elementi di origine diversa, preparazione di un daily, selezione degli argomenti da trattare a partire dalle segnalazioni del supporto.

Sinonimi e varianti

pain point · fastidio · attrito d'uso.

Da non confondere con

• Difetto — qualificazione interna di uno scostamento dal comportamento atteso, indifferente all'effetto percepito.
• Segnale cliente — informazione che arriva al team da un cliente; il dolore è ciò che riferisce, il segnale ne è la traccia.
• Gravità (blocker, major, minor, trivial) — scala associata al ticket dal team, che classifica senza misurare l'uso.
• Bisogno — ciò che l'utente cerca di ottenere; il dolore è l'impedimento a ottenerlo.

Esempi

Un utente che non può presentare una dichiarazione fiscale obbligatoria: dolore massimo, nessun difetto.

Un pulsante da cliccare due volte: difetto reale, dolore lieve.

Ambiguità / dibattiti

Nelle vendite, «dolore» indica spesso un problema di mercato sfruttabile, il che sposta la parola dal vissuto all'opportunità.

Il dolore si conosce solo da ciò che ne viene dichiarato: si raccoglie da persone che non sempre lo formulano, e che a volte lo esprimono nel vocabolario dello strumento di ticketing.