Definição curta

O que o usuário sente quando o produto o impede de fazer o que ele veio fazer, independentemente da causa técnica e da categoria do ticket.

Definição detalhada

A palavra circula em discovery de produto e em vendas no sentido amplo de problema do cliente — o pain point, entendido como uma dificuldade explorável comercialmente.

Nos artigos deste blog, ela designa a unidade de arbitragem que substitui a categoria do ticket. Você a descreve pela sua natureza, pela população que ela atinge, pela sua frequência, pelo seu impacto, pelo seu caráter bloqueante ou regulatório, pela carga de suporte que ela gera e pelo dano que ela causa à confiança. Ela não se deduz da origem: um defeito menor, uma capacidade ausente ou uma concepção inadequada produzem a mesma dor do ponto de vista de quem sofre com ela.

Uso no domínio

Arbitragem entre itens de origens diferentes, preparação de uma daily, seleção dos assuntos tratados a partir dos retornos do suporte.

Sinônimos e variantes

pain point · incômodo · atrito de uso.

Não confundir com

• Defeito — qualificação interna de uma diferença em relação ao comportamento esperado, indiferente ao efeito sentido.
• Sinal do cliente — informação que chega ao time vinda de um cliente; a dor é o que ela relata, o sinal é o rastro dela.
• Gravidade (blocker, major, minor, trivial) — escala ligada ao ticket pelo time, que classifica sem medir o uso.
• Necessidade — o que o usuário busca obter; a dor é o impedimento de obter.

Exemplos

Um usuário que não consegue emitir uma declaração fiscal obrigatória: dor máxima, nenhum defeito.

Um botão em que é preciso clicar duas vezes: defeito real, dor baixa.

Ambiguidades / debates

Em vendas, "dor" designa muitas vezes um problema de mercado explorável, o que desloca a palavra do que é sentido para a oportunidade.

A dor é declarativa: ela é coletada junto a pessoas que nem sempre a formulam, e que às vezes a expressam no vocabulário da ferramenta de ticket.