Kurzdefinition

Was der Nutzer erlebt, wenn ihn das Produkt daran hindert zu tun, wofür er gekommen ist — unabhängig von der technischen Ursache und von der Kategorie des Tickets.

Ausführliche Definition

In der Produkt-Discovery und im Vertrieb ist das Wort im weiten Sinn von Kundenproblem geläufig — als pain point, verstanden als eine Schwierigkeit, die sich kommerziell nutzen lässt.

In den Artikeln dieses Blogs bezeichnet es die Einheit der Abwägung, die an die Stelle der Ticket-Kategorie tritt. Man beschreibt ihn über seine Art, die Gruppe, die er trifft, seine Häufigkeit, seine Auswirkung, ob er blockiert oder regulatorisch ist, wie viel Support-Last er erzeugt und wie sehr er das Vertrauen beschädigt. Aus der Herkunft lässt er sich nicht ableiten: Ein kleiner Defekt, eine fehlende Fähigkeit oder ein unpassender Entwurf erzeugen aus Sicht dessen, der darunter leidet, denselben Schmerz.

Gebrauch im Feld

Abwägung zwischen Einträgen unterschiedlicher Herkunft, Vorbereitung eines Daily, Auswahl der Themen, die aus den Rückmeldungen des Supports bearbeitet werden.

Synonyme und Varianten

pain point · Ärgernis · Reibung im Gebrauch.

Nicht zu verwechseln mit

• Defekt — interne Einordnung einer Abweichung vom erwarteten Verhalten, gleichgültig gegenüber der erlebten Wirkung.
• Signal client — Information, die das Team von einem Kunden erreicht; der Schmerz ist das, wovon sie berichtet, das Signal ist seine Spur.
• Schweregrad (blocker, major, minor, trivial) — Skala, die das Team an das Ticket heftet und die einordnet, ohne den Gebrauch zu messen.
• Bedarf — was der Nutzer erreichen will; der Schmerz ist das, was ihn daran hindert.

Beispiele

Ein Nutzer, der eine verpflichtende Steuererklärung nicht erstellen kann: größtmöglicher Schmerz, kein Defekt.

Ein Button, auf den man zweimal klicken muss: echter Defekt, geringer Schmerz.

Mehrdeutigkeiten / Debatten

Im Vertrieb bezeichnet „Schmerz“ oft ein nutzbares Marktproblem, was das Wort vom Erleben zur Gelegenheit verschiebt.

Der Schmerz beruht auf Aussagen: Man erfährt ihn von Menschen, die ihn nicht immer formulieren und ihn manchmal im Vokabular des Ticket-Tools ausdrücken.