Idea principale

Davanti a cento ticket, il riflesso è rileggere tutto e riclassificare tutto. Il lavoro è enorme e non corregge niente.

Un metodo più efficace parte dal lato opposto. Ogni settimana, il supporto elenca i tre feedback dei clienti più frequenti legati a difetti. Questo top 3 diventa il top 3 da trattare. La settimana successiva, in base a ciò che è stato trattato, il supporto propone i successivi.

Si avanza per Pareto: ciò che torna di più, ciò che fa più male, ciò che pesa di più sul supporto. L'effetto è doppio — il dolore visibile del cliente diminuisce, e il supporto si decongestiona. Il supporto vede che le sue segnalazioni servono a qualcosa, gli sviluppatori non si disperdono in una lista astratta, la direzione vede sparire i fastidi.

Perché è importante

La selezione non esce dalla scorta: viene da un flusso esterno che si rinnova da solo. Non si paga quindi la manutenzione della scorta per decidere cosa correggere.

Colloca anche la decisione presso chi subisce il dolore, invece che in un comitato che lo ricostruisce a partire dai ticket.

Sfumature e limiti

La classifica vede solo ciò che emerge. Un difetto grave e silenzioso — corruzione di dati, falla di sicurezza, calcolo sbagliato mai verificato — non comparirà mai in un top 3 del supporto.

Domande aperte

• Quale secondo flusso copre i difetti che il supporto non vede mai?