Idée principale

Le réflexe devant cent tickets est de tout relire et tout reclasser. Le travail est considérable et ne corrige rien.

Une méthode plus efficace prend l'entrée inverse. Chaque semaine, le support liste les trois retours clients les plus fréquents liés à des défauts. Ce top 3 devient le top 3 à traiter. La semaine suivante, selon ce qui a été traité, le support propose les suivants.

On avance par Pareto : ce qui revient le plus, ce qui fait le plus mal, ce qui charge le plus le support. L'effet est double — la douleur client visible baisse, et le support se désengorge. Le support voit que ses retours servent à quelque chose, les développeurs ne se dispersent pas dans une liste abstraite, la direction voit des irritants disparaître.

Pourquoi c'est important

La sélection ne sort pas du stock, elle vient d'un flux extérieur qui se renouvelle de lui-même. On ne paie donc pas l'entretien du stock pour décider ce qu'il faut corriger.

Elle place aussi la décision chez ceux qui encaissent la douleur, plutôt que dans un comité qui la reconstitue à partir de tickets.

Nuances et limites

Le classement ne voit que ce qui remonte. Un défaut grave et silencieux — corruption de données, faille de sécurité, calcul faux jamais vérifié — n'apparaîtra jamais dans un top 3 support.

Questions ouvertes

• Quel second flux couvre les défauts que le support ne voit jamais ?