Hauptgedanke

Bei hundert offenen Tickets ist der Reflex, alles noch einmal zu lesen und neu einzuordnen. Das ist viel Arbeit und behebt nichts.

Eine wirksamere Methode setzt am anderen Ende an. Jede Woche listet der Support die drei häufigsten Kundenmeldungen zu Defekten auf. Diese Top 3 werden zu den Top 3, die bearbeitet werden. In der Woche darauf schlägt der Support, je nachdem, was erledigt wurde, die nächsten vor.

Man geht nach Pareto vor: was am häufigsten wiederkommt, was am meisten wehtut, was den Support am stärksten belastet. Die Wirkung ist doppelt — der sichtbare Kundenschmerz sinkt, und der Support wird entlastet. Der Support sieht, dass seine Rückmeldungen etwas bewirken, die Entwickler verzetteln sich nicht in einer abstrakten Liste, die Führung sieht Ärgernisse verschwinden.

Warum das wichtig ist

Die Auswahl stammt nicht aus dem Bestand, sondern aus einem äußeren Strom, der sich von selbst erneuert. Man bezahlt also nicht die Pflege des Bestands, um zu entscheiden, was behoben werden soll.

Außerdem liegt die Entscheidung damit bei denen, die den Schmerz abbekommen, statt bei einem Komitee, das ihn aus Tickets rekonstruiert.

Nuancen und Grenzen

Die Rangliste sieht nur, was gemeldet wird. Ein schwerer, stiller Defekt — beschädigte Daten, eine Sicherheitslücke, eine falsche Berechnung, die nie geprüft wurde — wird nie in einer Top 3 des Supports auftauchen.

Offene Fragen

• Welcher zweite Strom erfasst die Defekte, die der Support nie zu sehen bekommt?