Idea principale

Un modulo di audit normativo può essere consegnato in due modi che in una demo si somigliano. Il primo esegue il compito: il cliente inserisce i dati, il modulo controlla, la casella viene spuntata. Il secondo gli lascia qualcosa che prima non aveva — capisce che cosa la norma esige da lui, produce prove da presentare a un auditor, si appoggia a una base di conoscenza che da solo non avrebbe costruito. Dopo averlo usato, sa fare una cosa in più.

È una terza direzione della conoscenza del cliente, accanto a ciò che un'azienda sa sui suoi clienti — segmenti, vincoli, obblighi — e a ciò che impara da loro — racconti, obiezioni, scorciatoie. La conoscenza può anche ripartire verso di loro, sotto forma di capacità restituita dal prodotto.

Kathy Sierra ne ha dato la formula in Badass: Making Users Awesome: «Non costruire macchine fotografiche migliori; costruisci fotografi migliori.» La qualità si constata allora nell'utente, non nel prodotto.

Perché è importante

Offre un criterio di confronto là dove due prodotti sono alla pari sul piano funzionale. Quando gli elenchi di funzionalità si sovrappongono, ciò che resta per decidere tra loro è che cosa ciascuno rende il proprio cliente capace di fare, e questo non si allinea in una tabella comparativa.

Apre anche uno sbocco nel prodotto a un capitale di conoscenza che di solito si giustifica con la prioritizzazione. La materia accumulata su un settore — i suoi obblighi, le sue insidie, le sue pratiche — può essere restituita al cliente dentro il prodotto, e non servire soltanto a decidere che cosa costruire.

Sfumature e limiti

Il criterio non vale ovunque. Certi blocchi sono progettati per non chiedere né insegnare nulla a nessuno: un servizio di autenticazione, un gateway di pagamento, un backup. Il loro successo sta nel restare invisibili, e una capacità aggiunta sarebbe lì un fastidio.

Rendere capaci a volte si ritorce anche contro il prodotto: un cliente che capisce il proprio tema diventa capace di affrontarlo in un altro modo, anche senza il prodotto.

E la capacità aggiunta si misura male, mentre il compito eseguito si constata — il che la rende difficile da difendere davanti a una direzione che confronta perimetri funzionali.

Domande aperte

• Come può una gara d'appalto, che si esprime in funzionalità attese, contenere un requisito di capacità aggiunta senza ritradurlo subito in un elenco di funzionalità?