Idea principal

Un módulo de auditoría regulatoria puede entregarse de dos formas que se parecen en una demostración. La primera ejecuta la tarea: el cliente introduce los datos, el módulo controla, la casilla queda marcada. La segunda le deja algo que no tenía — entiende lo que la norma le exige, produce pruebas oponibles ante un auditor, se apoya en una base de conocimiento que no habría construido solo. Después de usarlo, sabe hacer una cosa más.

Es una tercera dirección del conocimiento de cliente, junto a lo que una empresa sabe sobre sus clientes — segmentos, restricciones, obligaciones — y lo que aprende de ellos — relatos, objeciones, formas de sortear el problema. El conocimiento también puede volver hacia ellos, en forma de capacidad restituida por el producto.

Kathy Sierra dio la fórmula en Badass: Making Users Awesome: "No construyas mejores cámaras; construye mejores fotógrafos". La calidad se constata entonces en el usuario, no en el producto.

Por qué es importante

Esto da un criterio de comparación allí donde dos productos están a la par funcionalmente. Cuando las listas de funciones se solapan, lo que queda para decidir es qué hace capaz de hacer a su cliente cada uno, y eso no se alinea en una tabla comparativa.

También abre una salida de producto a un capital de conocimiento que normalmente se justifica por la priorización. La materia acumulada sobre un oficio — sus obligaciones, sus trampas, sus prácticas — puede devolverse al cliente dentro del producto, y no servir solo para decidir qué construir.

Matices y límites

El criterio no vale en todas partes. Algunos bloques están diseñados para no pedir ni enseñar nada a nadie: un servicio de autenticación, una pasarela de pago, una copia de seguridad. Su éxito es pasar desapercibidos, y la capacidad añadida sería ahí una molestia.

Hacer capaz también se vuelve en contra a veces: un cliente que entiende su propio tema se vuelve capaz de tratarlo de otra manera, incluso sin el producto.

Y la capacidad añadida se mide mal, mientras que la tarea ejecutada se constata — lo que la hace difícil de defender ante una dirección que compara perímetros funcionales.

Preguntas abiertas

• ¿Cómo puede un concurso público, que se expresa en funciones esperadas, llevar una exigencia de capacidad añadida sin retraducirla de inmediato en una lista de funciones?