Ideia principal

Um módulo de auditoria regulatória pode ser entregue de duas formas que se parecem numa demonstração. A primeira executa a tarefa: o cliente preenche, o módulo verifica, o item fica marcado. A segunda deixa com ele algo que ele não tinha — ele entende o que a norma exige dele, produz evidências que um auditor aceita, se apoia numa base de conhecimento que não teria montado sozinho. Depois de usar, ele sabe fazer mais uma coisa.

Essa é uma terceira direção do conhecimento de cliente, ao lado do que uma empresa sabe sobre seus clientes — segmentos, restrições, obrigações — e do que ela aprende com eles — relatos, objeções, contornos. O conhecimento também pode voltar para eles, na forma de capacidade devolvida pelo produto.

Kathy Sierra deu a fórmula em Badass: Making Users Awesome: "Não construa câmeras melhores; construa fotógrafos melhores." A qualidade passa a ser constatada no usuário, não no produto.

Por que isso importa

Isso dá um critério de comparação onde dois produtos estão empatados em funcionalidades. Quando a lista de funções se sobrepõe, o que resta para desempatar é o que cada um torna o cliente capaz de fazer, e isso não se alinha numa tabela comparativa.

Também abre uma saída de produto para um capital de conhecimento que normalmente justificamos pela priorização. O material acumulado sobre um ofício — obrigações, armadilhas, práticas — pode ser devolvido ao cliente dentro do produto, e não servir apenas para decidir o que construir.

Nuances e limites

O critério não vale em toda parte. Alguns blocos são concebidos para não pedir nem ensinar nada a ninguém: um serviço de autenticação, um gateway de pagamento, um backup. O sucesso deles é ficar invisíveis, e a capacidade acrescentada ali seria um estorvo.

Tornar capaz também se volta contra você às vezes: um cliente que entende o próprio assunto se torna capaz de tratá-lo de outro jeito, inclusive sem o produto.

E a capacidade acrescentada se mede mal, enquanto a tarefa executada se constata — o que a torna difícil de defender diante de uma diretoria que compara escopos funcionais.

Questões em aberto

• Como uma licitação, que se expressa em funções esperadas, pode carregar uma exigência de capacidade acrescentada sem traduzi-la na hora numa lista de funções?